淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)答案

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)

客服基础知识考核

一.填空题(分数)

1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是: ;

2.付款方式包括: 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等;

3.天猫分期的特点 , 天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从 帐户中扣除还款,不支持通过 帐户还款;

4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 (是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金

额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支

付 ,货到付款 (是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货:在 后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商

家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件:

1)买家收到商品后发现存在 等问题;

2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准);

3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证 等不影响商家第二次销售前提

下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限;

4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:A.商家包邮产品由 承担发货运费;B.非商家包邮产品,由 承担

发货运费。

8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭;

1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款,交易将自动关闭;

2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成

功,系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在 小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉,商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %,并且金额最高不超过 500元作为违约金,该违约金将以 的形式支付;

10.一般违规行为:包括 、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为:包括 、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。

12.正品保障:在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投

诉,并申请正品保障赔付,赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。

13.淘宝处理投诉为 个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天 ,每次交易只有一

次投诉机会,如果超出投诉有效期,该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的 15 天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后

对卖家进行如下四项评分: 。

15.买家购物找朋友代付,退款后金额是退到 的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用,不可拆分;一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。

17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前,买家发起退货请求时,保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务,要严格操作 流程并填写正确的 ,卖家退款成功后,保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。

二.不定项选择题 (分数)

1、客户在跟客户交流是不肯承担运费,客服应该如何处理( )

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