信息化背景下,菩提岛度假酒店服务质量提升的构想

信息化背景下,菩提岛度假酒店服务质量提升的构想

信息化背景下,菩提岛度假酒店服务质量提升的构想

林昱宇 2007184136

云南民族大学 管理学院 旅游管理

摘 要:在信息化高速发展,酒店业竞争愈发激烈的今天,为了适应新时代的发展,对酒店服务质量的提升提出了新的要求。本文从酒店服务质量提升的重要性和必要性入手以西双版纳菩提岛度假酒店为实例进行调查,并就酒店服务质量中存在信息化硬件和软件的问题进行了分析,针对调查的问题提出了信息化解决方案的构想,提升了菩提岛度假酒店的品牌形象、竞争力和收益效益。

关键词:菩提岛度假酒店;信息化;服务质量;服务质量提升

一、酒店服务质量提升的重要性和必要性

随着我国酒店业竞争的日趋激烈,宾客对酒店服务质量的要求也越来越高,酒店之间的竞争则更多地体现在服务质量的竞争上。酒店业的根本目标就是为客人提供优质服务,以满足客人的需求。酒店业之间的竞争与服务质量息息相关,优质的服务不但可以吸引大量客源,还可以带来经济效益,是酒店服务业竞争的核心内容,是取得竞争优势的关键。反之,劣质的服务质量不但会令人反感,给酒店造成大量的客源流失,甚至会影响酒店辛苦建立起的良好形象,危害甚大。

(一)酒店服务质量

1. 服务质量

服务行业的人大都知道Service(服务)一词的英文解释,即S-Smile(微笑),E-Excellent(出色),R-Ready(准备好),V-Viewing(看待),I-Inviting(邀请),C-Creating(创造), E-Eye(眼光)。但是,从另外的角度来看,Service一词也可以有新解释[1]。从顾客角度出发,即顾客想追求的东西,或者想要得到的享受。可解释为S-Safe(安全):顾客来酒店消费,首先追求的是基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全。E-Ease(舒适): 客人要追求一种舒适、轻松的感觉。R-Recreative(娱乐、休闲): 现在,来高档酒店的顾客,不仅追求吃好、睡好,更追求一种全身心的享受。V-Value(价值): 不仅仅是物有所值,更应是物超所值,现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见,尤其是自己掏腰包时。I-Impartial(公平、平等): 不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同,这要求服务提供者一视同仁。C-Characterful(特色):客人往往对酒店的软环境要求比较高,求新、求异是客人新的消费需求。E-Esteem(尊重): 诚如马斯洛的“需求层次理论”,人在满足了低层次的需求后,自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉,即尊重。

2. 酒店服务质量

所谓酒店服务质量,是指以酒店所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。主要内容包括了酒店设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量在内的有形产品质量,以及服务质量(包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率)在内的无形产品质量。

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