客户服务中心管理手册[全]

客户服务中心管理手册(全)

住户服务中心管理手册

第一章 序 言

为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境,维护及树立企业形象,我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体,严格履行本岗位职责,必须做到:

服务态度,文明礼貌;

服务行为,合理规范;

服务效率,及时快捷;

服务效果,完好满意。

职能

管理、协调、监督、公关、服务的职能。对住户服务的执行与反馈,并提供多种直接服务的部门,物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成,是公司与业户之间的桥梁,是物业公司的窗口,住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。

工作范围

负责业/租户之管理和公共地方的管理工作,在业/租户事物方面,首要任务是推动业/租户的教育,使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量,予业/租户认识。此外,亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加时空调费及业主提供之基本设施。另外,亦要解释有关签署租用合同后,需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考,继而解释装修守则内之规定,管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护,使管理能发挥其应有之功能。

第二章 住户服务中心的工作

第一节 主要工作职责

第一条 职责范围

1、 全面负责小区内客户服务管理工作。

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