4S店销售服务规范SSI行动指南

SSI行动指南 SSI行动指南 评分要素 原因分析 改善建议 1.1建立展厅每月排班制度,值班规划 1、人员安排问题 等候被接待的时间 2、意识认识问题 3、接待标准问题 1、产品知识的不足 销售顾问对汽车配置、优 销售启动 点和好处的解释 2、利益点的介绍技巧不熟练 权重 10.6% 1、心态(挑客户、激烈机制) 销售顾问专心接待您 2、太忙(接电话、接旧客户) 3、无人监督 1、不知道运用实车展示所能产生对客 户购买的促进效果 2、没有对实车展示的强制要求 1.2分析销售人数是否充足,并建议是否增加人员 1.3增设前台接待人员以达主动快步迎至展厅门外或停车区,点头微笑,热情的召呼客户 1.4每天邀约客户列表 2.1建立销售顾问立即接待的意识 2.2展厅主管应随时关注展厅接待速度 2.3人员不足时及时协调其它人员召呼客户 3、制定客户接待标准 1、人员须通过岗前培训方可介绍车辆 2.1销售经理定期抽查销售顾问产品知识介绍技巧并例为考评机制 2.2建立并完善内训机制(PDCA),并安排专人负责 2.3使用日常演练表加强展厅现场演练 1、销售顾问明确正确的接待方式 2、销售主管现场做走动式管理并随时了解销售顾问的接待状态 1.1建立实车展示对客户购买的重要性并熟练掌握6方位绕车介绍 1.2协助客户总结购车需求并针对性介绍 1.3销售顾问在车辆介绍过程中可采取互动式手法引导客户体验车辆特性 2领导层建立实车展示的观念

实车展示

配置、功能、好处 1、销售顾问回答疑问能力弱; 销售顾问圆满回答您的疑 技术问题:产品、竞品; 商务 说明、复述、解决 问和要求 问题:贷款、保险、上牌;售后问题: 认可、比较、提升 车辆使用,售后相关问题 1、公司指示标不明显 地理位置的便利(方便到 达,停车设施等) 2 、销售顾问未主动引导 1、可视度 2、出入口辨识容易 经销商周围的环境(安全 、整洁、等) 1、在相关路口做相关指示牌 2、销售顾问通过电话或短信引导客户进店 1、标识的可视度 2、出入口应设立相关指示牌 3、1将展厅外部区域划分清洁责任区 3.2展厅主管每日早中晚每次5分钟巡视展厅周围的环境(塔标、玻璃、指示牌、横幅无破损、广告 画不影响有外向内看到效果、绿化带、停车场) 3.3根据客户停车便利性规划相应当专属客户停车区,并专区专用 1.外观布置符合厂家要求及标准 2、1外部广告、装饰画、玻璃清洁无破损2.2门口脚垫清 洁,无破损 2.3地面、墙壁、天花板、楼梯清洁无破损

3、整洁度及客户停车位的规划

展示中心的外观布局让人 1、外观布置要求及标准 感到亲切且吸引人

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