重视医院服务营销_提高医疗服务水平1

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提高医疗服务水平

一———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————一

重视医院服务营销

何志成,苏国同,郑南南6

(第113医院医务处,宁波315040;△第174医院,福建361003)

文章编号t1008—9985(2003)06—0552—0553—02关键词;医院;营销;医疗水平

随着国家关于营利性和非营利性医院相关政策的出台,使医疗服务市场结构发生了根本性的变化。为适

应市场的变化和赢得顾客份额,医院应在开展个性化

服务的基础上,进一步明确树立医院管理是经营、医院服务是营销的概念“11,以优质的医疗服务,低廉的服

务价格来赢得顾客。l确立服务品牌意识

1.1

品牌的核心价值

品牌的内涵实质是消费者与

产品有关的全部体验,其核心价值是消费者对品牌理解的概括,其特征是凭感觉把提出要求的人与品牌联系起来。品牌的核心价值可以刻画产品的价值,也可以刻画消费者本身,还可以刻画品牌与消费者互动关系。成功的医院服务品牌,它能自然地使社会人群产生愉

悦的联想,并相应地进行对比,进而最终认可品牌背后

的医院,认可这家医院是一个成功的组织.而这个组织能生产出优秀的产品(健康)。满足患者的健康期望。可以这样讲,一家医院的成功因素不仅仅只是设备,更为关键的是人才、品牌以及先进的服务和经营理念。1.2建立和经营品牌

医疗质量是医院服务品牌的

基础。我们说要建立和经营医院服务品牌,就是要勇于

推出具有自己特色的优质服务。医院服务品牌是与医院的美誉度相联的,没有良好的信誉和形象,是不能创出优良的服务品牌的。同样,医院服务品牌也与医务人

员的素质紧密相联。所以说,医院服务品牌蕴含丰富的

文化内质。医院创建和经营服务品牌,应遵循以下几个

原则:①应有明确的医院发展目标和科学的市场定位,创建品牌时,应重视员工对品牌的认同。②品牌必

须适应医疗市场的需要,围绕医院发展的总体目标。③要注重品牌管理,提高医院服务品牌的美誉度。④应该注重品牌延伸,扩大品牌效应,实施医院服务品牌忠诚管理。医院服务品牌与企业产品品牌有一个明显的区别,医院服务品牌主要是美誉度,而企业产品品牌往往是先有知名度。而后再有美誉度。也就是说,医院服务品牌主要是依靠人际传播的。2确定服务策略

2.1

建立服务文化

作为服务型企业的医院,需要以

服务文化为核心来构建企业文化,良好的服务文化必

万 

方数据文献标识码:A

中囝分类号:R197.32

须有科学先进的服务理念,丰富的人文哲学和伦理道

德内涵,强调服务的人性化。它包含制定服务战略、改

进组织结构、强化领导、服务培训工程等内容。服务文化就是医院鼓励和培育优质服务,它既给予内部医务人员、同时也给患者优质服务,并且把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。医院服务文化的建立,它一方面能体现出医院服务浓郁的

文化情愫和情感色彩,在无形中形成一种高雅感和亲

和力,达到提升服务品牌形象的目的。另一方面,也需要医院善于洞察患者的潜在心理,想患者所想,了解患者在医疗活动中的基本需求,如:健康的需求、被理解的需求、受重视的需求、舒适的需求、安慰的需求、帮助的需求、同情的需求、支持的需求和服务满足的需求等

等,提供切合患者客观需求和潜在心理期望的服务。

2.2

注重服务价值链管理医院服务价值链理论是

医疗服务营销的核心理论.在进行医院服务营销时,应该将医院服务的每一项业务流程均视作服务价值链,核算流程中直接服务和支持服务的各自成本。医院服务的总流程,是由诸个具体大小不等的服务流程所组成的.任何一个流程效率、质量和患者的满意度如何,最终都将直接影响到医院服务总流程的质量,影响到医院的经济效益和社会效益。这就要求医院在理顺各个服务子流程的同时,努力降低每个流程的服务成本,提高服务流程的效率,同时保证服务的质量。2.3服务细化

医院服务细化是在对医疗市场进行

细分和充分了解患者服务需求的基础上,采取的个性化医疗服务。医疗服务细化,就是根据患者的需求和医院自身的服务能力与医院特点进行.如根据患者的工作性质,为方便患者门诊可设立:早安门诊,黄昏门诊、午问门诊、假日门诊、方便门诊等(或称全天候门诊)。对医疗服务实施组合策略,如:一医一患诊室,爱心接送车,弹性时间服务制,全天候检查.全程陪产,设病房代表,让病人选择医生等。在整体护理的基础上,实施整体医疗,进行健康宣教、个体医疗护理处方、医患联系卡、定期对出院病人进行问候、设立家庭病房等,完善和细化医疗生活服务。也可以根据患者的不同情况,

繁:辫1j;警蔷:五器一),男.浙江人.主治医师,副主任;电话

0574—87334253

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