客户投诉处理

客户投诉处理

一、 投诉途径

加油站应在营业场所的醒目位置公布顾客投诉途径。比较常见的投诉途径主要有:营业现场直接投诉,顾客意见簿,公司设立的投诉电话。

二、 顾客接待

1、一线工作人员应善于与顾客交流和沟通,了解顾客的意见或需求,并及时反馈给站长。

2、接待顾客时,应主动、热情、大方、得体。

3、如客户通过电话或信件来访,工作人员应做相应的处理并注意应答技巧。

三、 投诉处理原则

1、站长和员工应积极面对顾客投诉,不得敷衍搪塞,要做到实事求是,有理、有据、合情、合法。

2、站长遇到超出职权范围的投诉时,不得擅自代表公司做出承诺,应立即向公司汇报。

3、采取诚恳、谦和的谈话方式,任何情况下不要与顾客争执。

四、 投诉处理步骤

1、当有顾客现场投诉时,应态度谦和、热情接待。可首先礼貌地表示歉意,让顾客感觉他受到了尊重,也可以谈谈与投诉无关的事情,以缓和气氛。

2、待顾客情绪稳定后,选择合适的场合,通过友善的提问或仔细聆听顾客的投诉,减少顾客的抵触情绪,以便了解问题的实质并做好记录。

3、对顾客的投诉表示理解,并做出适当回应,稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情,不要匆忙下结论。

4、尽可能让顾客自己提出解决办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站的形象,而且还会提高顾客对加油站的忠诚度。

5、双方协商解决办法。对加油站权限范围内的问题,应立即给予解决;对权限范围以外的问题,应礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和住址,上报公司,并承诺在一定时间内给予答复。

6、对顾客通过电话、来信或意见簿提出的投诉,也应参照上述规定妥善处理。

五、 投诉处理跟踪

1、应及时向公司汇报已经妥善处理的投诉,以便查明问题的根源,不断改进工作;同时,对当时无法处理的投诉,也应及时汇报,并将处理结果在承诺的时间内通知顾客。

2、建立顾客投诉处理档案。

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