顾客抱怨处理

顾客抱怨处理

顾客抱怨处理

一、 抱怨的特征与性质

1) 抱怨分类

抱怨视程度不同,分为情绪抱怨和理性抱怨,取决于顾客性格和受委屈的程度。

A:情绪抱怨

从心理学角度来看:抱怨其实来自人类天性,他通常藉由一种较负面的不满语气、姿态、情绪与借口,诉求需要被重视、被沟通的渴望。面对抱怨的第一步,除了积极、诚恳、开放、友善的态度以外,你最好能尽快掌握抱怨的特征与性质

来自情绪性的抱怨,要先抚平不愉快的情绪障碍点,他的借口或理由不一定是需要争论或处理的重点。

B:理性抱怨

来自理性的抱怨,通常拥有较合适的商榷空间,所以怎样能有效处理、追踪与回答,就是建立顾客满意的契机。

2) 处理顾客不满的重要性

只有4%的不满顾客提出投诉

但顾客会将不满告诉另外的10-20人

被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外10-20人

如果投诉的问题得到有效的解决,70%的人会成为回头客

如果问题得到及时解决,95%的会成为回头客

得到满意服务的顾客或问题得以解决的投诉者会将他们的经历告诉2-5个人

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