00153质量管理学--工业管理,工商

00153质量管理(一) 的成本;③高质量会带来更南》 和日本戴明奖标准。 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。

2、质量:一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类:①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量;手表的防水、防震;②心理方面的特性;③时间方面的特性;④安全方面的特性;⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务 ②软件 ③硬件 ④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性:① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会产生不满的那些特性。 ② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性;③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如,商场售货员的服务态度。

6、“大质量”观认为 ①产品是所有类型的产品;②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程;③质量被视为经营问题;④顾客是所有受影响的人,不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有:①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时,更提出了对质量重视的严格要求;②政府对于质量的管制;③消费者权益运动日益高涨;④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中,质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理(TQM)是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402:1994将其定义为“一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚 和员工的活性化。主要表现在:①高质量是全面质量管理最直接的成效;②高质量会意味着更低高的收益;④全面质量管理 为组织造就忠诚的顾客;⑤6、质量奖、TQM、ISO9000全面质量管理还为组织造就之间的关系。①TQM或全面了活性化的雇员。 质量管理是一个最大的概12、当前,质量正在日益成念。通过设立国家质量奖来为企业生存与发展的关键,提升企业竞争力的做法为许也是企业关注的焦点。 多国家所采用,其中最具代13、质量成本是指为确保和表性的便是日本的戴明奖、保证满意的质量而导致的费美国的马尔科姆·波多里奇用以及没有获得满意的质量国家质量奖和欧洲质量奖。而导致的有形和无形的损这些奖项均体现了全面质量失。 管理的概念和原则。从一定14、质量成本可分为内部故意义上讲,称为“卓越绩效障成本、外部故障成本、鉴模式”的各种评奖准则可以定成本和预防成本。 看作TQM的具体实施细则。15、内部故障成本是交货前②卓越绩效标准与ISO9000发现的不良有关的成本。包族标准之间的关系实际上涉括:①废品损失;②返工费;及两个方面的问题,即与③复检和筛选费;④停工损ISO9001的关系与ISO9004失;⑤不合格品处理费等。 的关系。就基本目的而言,16、外部故障成本是产品到ISO9000族标准的目的旨在达顾客手中之后发现的与不促进企业间及国际间的贸易良有关的成本。包括:①保活动。③ISO9001是关于质修费;②索赔费;③诉讼费;量体系要求的一个标准,用④退货费;⑤降价费等。 于双方合同或第三方认证的17、预防成本是指为了使故场合。与这一角色相对应,障成本和鉴定成本保持最低ISO9001只是关注那些最直而发生的成本。在质量成本接地影响着产品质量的职中,预防成本与内部故障成能。它不涉及经济效果和成本成反比。 本效率这样的问题,而只是18、质量成本计算方法有:涉及那些直接影响产品质量①质量成本法,这一方法着的特定的人事方面和特定的重于质量成本分析;②过程销售及营销方面。因此,成本法;③质量损失法 ISO9001的范围比卓越绩效19、质量管理的发展经历了模式或是质量奖的范围要三个发展阶段①质量检验阶窄。 段②统计质量控制阶段③全7、质量管理的八项原则:①面质量管理阶段。1956年美以顾客为关注焦点。“组织依国的费根堡姆首先提出“全存于顾客,因此,组织应理面质量管理(TQC)”概念。 解顾客当前的和未来的需20、全面质量管理阶段的主求,满足顾客要求并争取超要特点是“三全”管理。即越顾客期望”。②领导作用。全过程、全员和全面的质“领导者确立组织统一的宗量。 旨及方向,他们应当创造并1、朱兰主编的《质量控制手保持使员工能充分参与实现册》被人们称誉为“质量管组织目标的内部环境。” ③理领域中的圣经”。 全员参与。“各级人员是组织2、休哈特开创了统计质量控之本,只有他们的充分参与,制这一领域,被人们称为“现才能使他们的才干为组织带代质量控制之父”。 来最大的收益”。④过程方3、石川馨在质量管理领域的法。将活动和相关的资源作贡献之一是开发了在欧美被为过程进行管理,可以更高称为石川图的因果图。 效地得到期望的结果。” ⑤4、美国马尔科姆 波多里奇管理的系统方法。将相互关国家质量奖准则中体现了11联的过程作为系统加以识种核心价值观:(1)具有远别、理解和管理,有助于提见的领导(2)顾客驱动的卓高组织的有效性和效率。” 越(3)组织的和个人的学习⑥持续改进。“持续改进总体(4)对雇员和合作伙伴的重业绩应当是组织的一个永恒视(5)敏捷性(6)注重未目标”。⑦基于事实的决策方来(7)管理创新(8)基于法。有效的决策建立在数据事实的管理(9)公共责任与和信息分析的基础上。” ⑧公民义务(10)注重结果与与供方互利的关系。组织与创造价值(11)系统的视野。 供方是相互依存的,互利的5、ISO9000族标准的主要核关系可增强双方创造价值的心标准有:①ISO9000:2000能力。” 《质量管理体系——基础和8、ISO9000、六西格玛管理、术语》②ISO9001 :2000《质精益制造模式、卓越绩效模量管理体系——要求》式均体现了质量管理的八项③ISO9004:2000 《质量管原则。 理体系——业绩改进指9、审核公司绩效方面有三套南》 ISO19011:2002《质量著名的外部标准,即美国的和(或)环境管理体系审核马尔科姆·波多里奇国家质指量奖标准、欧洲质量奖标准1、组织在实施以顾客为中心的管理理念时,首先必须明确谁是组织的顾客,即识别顾客。识别顾客最简单的方法是按照顾客-供方过程模型来思考。 2、顾客满意是指“顾客对其要求已被满足程度的感受” 3、顾客满意过程模型可以看出,顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素所决定的。当感知质量超过顾客期望时,顾客会感到物有所值,其表现情绪是非常满意 4、顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。 5、顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度 6、测量顾客满意度的途径有很多,主要有①顾客调查②产品提出登记③投诉的处理和跟踪④交易数据分析⑤流失顾客分析等。 7、在顾客满意度测评系统中,包括了四项关键的活动:①明确测量的目的并识别测量的事项;②选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据;③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果;④讨论测评发现并计划改进活动。 8、正式的书面问卷是测量顾客满意度最常用的手段。 9、顾客关系管理(CRM),也称客户关系管理,是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。 10、有效的顾客关系管理包括若干重要环节:①组织的可达性与承诺;②选拔和培训与顾客直接接触的一线员工;③明确顾客接触要求;④有效的投诉管理;⑤全面分析顾客关系价值;⑥寻求战略伙伴与联盟 1、组织的使命是其存在的规定,决定了它之所以是它而不是任何别的机构。例如:惠普公司将其使命陈述为:“为人类的幸福和发展做出技术贡献”。 2、核心价值观又称为“关键信念”,它是一个组织所拥护的和信奉的东西,是一个组织的最重要的和永恒的信条,是一小部分不随时间的变化而改变的原则。 3、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 4、战略计划活动是一个系统化的过程。这一过程在美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖的早期版本中,被称为“战略质量计划”。 5、标高分析可定义为“对照公认的领先正在或最强的竞

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