接待职责

岗位名称：前厅部接待员

直接上级：大堂副理

一、工作职责：

1. 负责做好顾客洗浴前的引导入座、更鞋、引导进入沐浴部、引导结帐，为顾客

提供优质服务。

2. 负责做好前厅顾客的饮水提供、帮助顾客提携行李、帮助顾客结账等服务提供。

3. 负责协助接待员向顾客发放钥匙牌，顾客结算协助收银员收回钥匙牌。

4. 尽最大努力帮助顾客的寻人、寻物传递信息等，以使顾客满意。

5. 负责顾客皮鞋保养项目的推销工作，配合前厅鞋吧做好顾客鞋子的存放、皮鞋

清洁、取鞋工作。

二、本岗位服务用语：

1、接待员听到迎宾员报客接待贵宾几位时，接待员准备好相应的手牌和拖鞋，欠身致意，微笑问好，“欢迎光临,贵宾您好”！同时使用标准接待蹲姿“您请坐请换鞋，您的皮鞋需要护理吗？有专业的皮鞋美容师为您的皮鞋做全方位护理。皮鞋护理每双仅10元。这是您的手牌，请带好您的随身物品及手牌，这边请，祝您洗浴愉快”！同时报给男宾一更服务人员接待贵宾/会员X位。如有女宾，报“前厅接待女宾”，由迎宾员将女宾引领至电梯口，由迎宾引领女宾进电梯，并介绍“电梯这边请，女宾在二层”，同时报前厅接待女宾。

2、遇有中途离店要求保留手牌的宾客，根据其已发生的消费额留取定额的押金，“贵宾您好！您的消费为XXX元，如果需要保留手牌，您需要留取相应的押金，手牌保留为3小时，您的更衣柜内还有物品吗？3小时不回本店我们将自动为您结账”，如客人有同来客人不想交押金，可以将金额全部转入在店同来的手牌内，并收回手牌单独存放收银台，通知鞋吧换鞋。如客人留牌时间想延长特殊情况及时请示，并告知客人保留手牌的时间是包含在门票18小时内的。

转账语言

1、接到客人需要转账信息后，马上为客人办理转账。

2、首先查询留单人消费金额“贵宾您好！您的消费金额是XXX元”。

3、需要转帐时，必须向留单人询问买单人的准确位置、姓名、手牌号“贵宾您

好！请问为您买单客人现在的位置在哪里？手牌号码和姓氏，请问您贵姓？马上

为您办理，请稍等”。

4、电话通知买单人所在区域的部门员工，马上进行客人位置的锁定。

5、转帐过程中，留单人可不用签字，以买单人签字确认为准。

6、在让买单人签字确认时，必须详细叙述留单人的姓名、手牌、消费金额（项

目）。

7、在填单时，必须详细填写留单人姓名、手牌、消费金额、员工签字、年、月、日、开单时间。

8、在转账单签字确认后，本部门员工以最快的方式用电话通知前台，告知客人

已转帐完毕，

9、前台收到转账完毕信息后，可立即打出取鞋单，让留单人离店，“贵宾您好！转账已办理完毕，让您久等了，请您这边换鞋”。

致送客人

1、当客人准备离店时，男宾部热情相送：“贵宾慢走，前厅接待贵宾X位。”

2、前厅马上回应“贵宾您好”，马上询问：“贵宾您休息好了？请问您现在结账