海底捞服务营销战略分析_刘小良

海底捞服务营销战略分析_刘小良

海底捞服务营销战略分析

刘小良

李哲非

(吉林大学管理学院130022)

一、海底捞简介与发展状况

十七年前,四川简阳街边开启了一家麻辣烫摊子,随着生意的日渐兴隆,于1994年四川海底捞餐饮股份有限公司成立。海底捞“采购在北京、上海、西安、郑州设立了四个大型物流配送中心,以规模化,生产机械化,仓储标准化,配送现代化”为宗旨,形成了集配送、仓储、加工、采购为一体的企业大型的物流供应体系,使得其企业发展蒸蒸日上。

二、海底捞的服务

在海底捞用餐后,让人难以忘怀的肯定是服务,其不可谓不独特。很多到过海底捞的客人最大的感受便是,这里的服务实在是太好了。如果是第一次来海底捞消费的顾客很多时候会被其提供“惊”的服务得瞠目结舌。

海底捞利用自身服务周到的优良特点,以良好的口碑获得了以老顾客作为企业的重点经营对象的策一批又一批的新老顾客,

使企业获得了非常大的成功,在火锅竞争的大海中自辟了属于略,

自己的一篇天空。海底捞成功的经营策略、细节营销理念值得同对于餐饮企业来说寻找出最合适自身企业发展的行研究与学习,

战略才是经营成功的关键要素。

三、海底捞服务营销战略分析(一)海底捞的员工策略

对于员工的策略其实非常简单,一句话概括了就是要把员工当成是家人。因为员工是保证海底捞成功的重要砝码,如果说,另类的发展道路给海底捞创造了成功的先机的话,那么海底捞之所就是因为海底捞的对员工的管理策略使用得非以有这样的服务,常好。

1.海底捞服务人员的管理

既然一切都取决于对于员工的管理,那么我们听听张勇自己。“要想让员工向自己一样这么用心,怎么说唯一的办法就是把员”工当成家人,让他们把海底捞当成自己的家。海底捞的员工所享也许在别的地方很难实现,这样就激发了员工自己想在受的待遇,

爱海底捞这份工作,所以才会有那么发自内心的笑容海底捞工作,和贴心的服务。

2.海底捞服务员的培训

其实海底捞员工的入职培训却非常简单,加起来也只有三天。但是进入门店的新员工却都需要配一个师傅。在这过程中员工成为优秀员工水平大概需要三个月左右时间。并且为了传承海底捞的服务价值观和氛围,还要培养后续储备干部,这是海底捞对中高层管理人员的一个重要考核指标。现在新开店的核心人员中,至也会保证有少要在老店里有三五年的经验。而一般的服务员工,

大部分都是从老店里调来的。

3.海底捞培养服务员价值观

曾经在海底捞的内刊上,出现过这样一句话:倡双手改变命运之理,树公司公平公正之风。在海底捞,那些被人们广为称道的细节服务其实都是员工提出的建议,创意一旦被采纳,也会以员工的名字来命名。

(二)服务营销策略

1.提供多种服务换取口碑

。“在海底捞公司的董事长张勇认为,顾客的口碑价值非常大

这可以为顾客买多少西瓜、中央电视台做几秒的广告就得几十万,

饮料、换来多少顾客由衷的赞叹啊!”例如美甲服务在美甲店至少

甚至上百元,而海底捞人均消费六十七元,免费要花费50元以上,

美甲服务对于爱美的女孩子很有吸引力。上述增值服务一方面吸引了客源,使消费者觉得物超所值,另一方面也避免了客源的流

把美甲和餐饮服务联系在一起,海底捞可以说失。业内人士认为,

是头一个。海底捞可以将时尚事物和传统饮食结合起来,结合得恰到好处。海底捞将美丽赠与了这些女性消费者,而这些消费者

也将她们的感受带给了更多的朋友,这就是口碑营销在体验之后,

的魔力所在。

2.注意细节服务

海底捞的服务也不是盲目的热情,而是有一定的预见性。在海底捞,服务员只要一看见筷子掉了,顾客还没来得及喊,服务员

一个顾客只打了一个喷嚏,服务已经把筷子拿来了。听说有一次,

员就吩咐厨房做了碗姜汤送来,把顾客给感动坏了,这就是海底捞细致而有预见性的服务。

在海底捞,最有特色的地方在于服务中的细节营销。首先,在海底捞消费者能感受到全方位的服务。从顾客开车进入海底捞服务区域,顾客就会真正体验该餐厅高质量服务。其次,消费者体会

在这里可以享受美甲、擦鞋等服务。最后,到的服务是十分细致,

一般在海底捞的消费者都会感觉到一种前所未有的服务,这种服务完全超出了自己的预期,有些消费者甚至称之为“变态”式服

“变态的服务”,务。海底捞就是在追求一种并且这些服务都是发

自服务员内心的行为。一切都在说明海底捞将服务发挥到了极

在海底捞,消费者能够找到的就是上帝的感觉。致,

海底捞一直遵循服务是餐饮业取胜关键的原则,但是怎样做到将服务差异化战略成功的灌输给所有奋斗在一线的员工,是真正至关重要的。并且要做到真正意义上的顾客满意必须将标准化的流程、制度和一线服务员的判断力和创造力相结合。事实上我

“管出来”们知道一线员工的创造力不是的,而是通过一整套系统

“激励出来”的。这一激励系统提升了顾客对一线员工服务的满

被满意的员工就会带来优质的服务,提高顾客满意度以及降意度,

低许多餐饮企业都很头痛的浪费和损耗等隐形成本。

【参考文献】[1]J].合作经济与科技,2011(08)穆阿娟.我国餐饮业服务营销探析[[2]J].商业文化(学术版),2009(04)姚巍.餐饮业的服务营销[

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