中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价

第15卷第4期2010年8月

工业工程与管理

IndustrialEngineeringand

V01.15No.4

Aug.2010

Management

文章编号:1007—5429(2010)04一0112—05

中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价

孙军华1’2,苏

强1,霍佳震1

(1.同济大学经济与管理学院,上海200092;2.上海理工大学管理学院,上海200093)摘要:参考SERVQUAL模型量表设计出由24个指标构成的中国快递服务质量评价体系。通过调查研究和探索性因子分析,发现中国快递服务质量主要包括过程质量、结果质量和企业形象三个维度。在此基础上,建立了服务质量的模糊综合评价方法,并应用调查数据对三家中国快递企业的服务质量进行了评价和比较分析,提出中国快递企业服务质量提升的对策建议。

关键词:快递;服务质量;评价体系;模糊综合评价中图分类号:F719.9

文献标识码:A

TheConstructionandFuzzyComprehensiveEvaluation

oftheChineseExpressService

QualitySystem

SUNJun-hual~。SUQian91,HUOJia-zhenl

(1.SchoolofEconomics&Management。TongjiUniversity,Shanghai200092,China;

2.BusinessSchool,UniversityofShanghaiforScienceandTechnology,Shanghai200093,China)

theSERVQUALmodel,a24一itemservicequalityevaluationsystemfor

Abstract:Based

on

Chineseexpressisdeveloped.ByinvestigationandExploratoryFactorAnalysis,itisfoundthattheexpressservice

qualitysystemcomprisesthreedimensionsnamedprocessquality,outcome

qualityandenterpriseimage.Moreover,afuzzyevaluationmethodisconstructedandtheservice

are

qualityofthreeChineseexpressenterprisesdata.Asproposed.

evaluatedandcomparedbased

on

theinvestigation

are

result,somesuggestions

on

theChinese

Express’servicequalityimprovement

Keywords:express;servicequality;evaluationsystem;fuzzycomprehensiveevaluation

引言

快递服务是现代生活和工作必不可缺的一项支

现有文献中,针对快递服务质量维度构建及服务质量评价的研究并不多见。本论文将对中国快递企业服务质量的维度构成及服务质量评价进行实证研究,从而为快递企业服务质量的提升和改进提供参考。

本研究首先通过问卷设计和发放,调查顾客对中国快递企业的服务质量现状的评价;其次通过探索性因子分析对快递企业服务质量的维度进行归纳;然后应用模糊综合评价对中国的三家主要快递企业的服务质量进行比较;最后对中国快递企业的服务质量现状和改进提出管理建议。

撑性活动。快递服务质量对快递企业竞争力提升具有重要影响。要提升企业的服务质量,首先要准确地评价企业的服务质量,国内外学者在这一方面开展了大量的研究[1制。

目前国内外研究者对物流服务质量维度的研究归纳见表1所示。

相对于普通的物流服务,快递服务的顾客多为个人客户,而且顾客对服务质量的要求较高。但是

收稿日期:2010-01—20;修回日期:2010-06—30

基金项目:国家自然科学基金(70832005,70672077);上海市教委科研创新项目(09ZS39)作者简介:孙军华(1978一)。讲师,博士研究生,主要研究方向为质量管理,物流与供应链管理。

万方数据

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