常用客户满意度研究模型及其优缺点分析

顾客满意度调查方法,值得一看

赛:}}I财经学院学报

2002年第6期(总第101期}

[经济专论]

文章编号:1003—6636(2002)06一∞】4一呻;中围升凳号:门24;文献标识码:A

常用客户满意度研究模型及其优缺点分析

罗正清,方志刚

天津大学管理学院,天津300072

摘要:目前,国内外在进行顾客满意度研究时,有几个代表性的模型在实践中被广泛运用,但它们又各有优缺点,适用于

不同的研究目的和立足点。

关键词:客户满意度.四分圈,美国顾客满意度指数.KANO模型;层次分析法

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Abstract

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顾客满意度是目前国内外质量领域和经济领域程度的打分,将影响企业满意度的各因素归进四个象限内,企业可按归娄结果对这些因素分别处理。如果企业需要,还可以汇总得到一个企业整体的顾客满意度值。

一个非常热门而前沿的话题。从世界范围看,瑞典

于1989年建立起顾客满意度指数模型,美国于1994年建立了自己的AcsI。1999年欧盟11个国

家也分别在本国试点调查,计算本国的顾客满意度

指数。

目前,国内外在进行顾客满意度研究时,由于研究者的研究目的和立足点不同,先后提出了好几种测评顾客满意度的模型并应用于实践。其中几个有代表性的模型在实践中被证明相当可靠有效,能出色完成研究者赋予它们的任务。本文将对其中应用较广的四个模型的优势弱势进行分析和介绍。

一、四分图模型

1.模型舟绍

四分图模型显称重要因索推导模型,是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标,每个绩效指标有重要度和满意度两个属性,根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意

图1四分图模型

A区——优势区:指标分布在这些区域叫,表示

对顾客来说,这些因素是重要的关键性园索,顾客目前对这些因素的满意度评价也较高,这些优势因索需要继续保持并发扬。

收稿日期:2002—07—16

作者简介:罗正清(1977~),江西人.天津大学管理学院研究生.主要研究方向为金融工程;方志刚(1976一).男.扛苏靖江人,天津大学管理学院研究生,主要研究方向为物流供应世管理和服务质量管理。

万方数据

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