物流行业

第12卷第5期2009年10月

工业工程

IndustrialEngineeringJournal

Vo.l12No.5October2009

基于动态模糊理论的物流服务质量综合评价

周正嵩,施国洪

(江苏大学工商学院,江苏镇江212013)

摘要:在物流服务质量(LSQ)的评价指标体系中,有些指标存在着不确定性和动态变化性。基于顾客导向的物流服务质量评价体系,采用动态模糊集理论,提出物流服务质量的动态模糊综合评价方法,解决物流服务质量评价中动态模糊性和动态性问题。通过一个案例来说明所提出的方法的应用。关键词:物流服务;服务质量;模糊集理论

中图分类号:F253.3 文献标识码:A 文章编号:1007-7375(2009)05-0072-04

ComprehensiveLogisticsServiceQualityEvaluationBasedonFuzzyTheory

ZhouZheng-song,ShiGuo-hong

(SchoolofBusinessAdministration,JiangsuUniverstiy,Zhenjiang212013,China)

Abstract:Inevaluatinglogisticsservicequality,somefactorsarecharacterizedasuncertaintyanddynam-ics.Toreflecttheuncertaintyanddynamicsofsuchfactors,acomprehensive,dynamicandfuzzyevalua-tionmethodisproposedtomeasurethefactors.Inthisway,acustomer-orientedlogisticsservicequalitysystemisestablished.Acaseproblemisusedtoshowtheapplicationoftheproposedmethod.Keywords:logisticsservice;servicequality;fuzzytheory 物流服务质量的研究大致经历了5个阶段:以时间、地点效用为基础的7Rs理论;引入新效用、新价值增加观念的研究;以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动研究;顾客营销和物流配送服务,顾客导向的物流服务质量研究来国内外研究的热点。

对服务质量进行评价能够为第三方物流企业更好地认识自身在物流服务中存在的优势和问题,起到企业发展的导向、鉴定和激励作用,通过建立评价及时反馈机制调整改善物流服务各环节,更好地服务于顾客,获得竞争能力

[2]

[1]

趋势,如台湾学者Tsai等利用广义的模糊Choquet积分研究了服务质量评价问题,Kuo等提出了一种基于灰关联分析和模糊理论的服务质量评价原则遴选的软计算方法,国内学者如杨崇德从服务质量能力、服务质量过程以及服务质量绩效测量3个角度对商业银行各个部门的服务质量进行了初步量化分析,但并没有进一步开展服务质量定量评价。从总体上看国内有关物流服务质量评价理论研究现状还相对滞后,大量实证研究基本利用GAP(服务质量差距)模型,结合行业特征对指标进行修正,在评价模型方面也鲜有较大影响力的成果出现。

显然物流服务质量评价模型的指标涉及众多因素,这些因素之间具有层次性,一些因素受环境的影响还具有动态模糊性,如与顾客沟通能力水平/高0、/好0具有模糊性,/越来越0和/逐渐0具有动态性。这样采用一般的模糊评价方法,难以取得理想的评

。

这其中,以顾客为导向的物流服务质量研究,是近年

。在北欧学者格朗鲁斯

开创性研究后,美国学者构建了基于感知期望服务质量评价的PZB(Parasuraman-Zeitham-lBerry)模型

[3]

,该模型重点是服务质量的构成要素及其评价

方法。此后定量评价逐渐成为服务质量评价的发展

收稿日期:2009-04-08

基金项目:江苏大学高级人才启动基金资助项目(1283000250)

作者简介:周正嵩(1979-),男,江苏省人,讲师,博士研究生,主要研究方向为物流规划与管理.