服务营销管理考试案例题答案

七、案例分析题:

1.温莎大酒店的“神秘顾客”

(1)在本案例中你认为哪些可以作为评价服务的“硬”标准,哪些可以作为“软”标准来设计,请写出具体的设计方案。(示例:“硬”标准有:酒店门卫接待客人的时间。)

(2)根据史先生在酒店的活动过程以及你入住酒店的经历,画出从乘车入住酒店到结账时的主要活动构成的服务蓝图。

服务营销管理考试案例题答案

3.快递服务蓝图

服务营销管理考试案例题答案

2.四季度假饭店的服务营销组合

(1)四季度假饭店的哪些措施体现了服务营销组合中人员这个要素?对人员进行管理的意义何在?

四季度假饭店采取安排专职对日服务人员、调整总台服务人员、让员工熟悉日本文化等措施,体现了服务营销组合中“人”这个要素。服务营销组合中的人,是指服务人员和顾客。由于服务具有生产与消费的不可分性,服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程,服务生产人员和顾客都参与营销。他们的素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度,会直接影响服务营销的效果。

(2)四季度假饭店的哪些措施体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素?

四季度假饭店采取提供当地的观光游览指南、提供舒适的家居便服、提供各式娱乐设施等措施,体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素。

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