我院实施门诊服务流程再造的实践

门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”，其提供服务的好坏，如病人排队等候的时间是否过长，医生是否有足够的时间面向病人，划价收费是否快速、准确，交款、取药是否方便、快捷等，直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉【1】。

我院是一家建院于1987年的二甲医院，虽建院历史不长，但发展迅速，2008年门急诊量达近100万人次。但由于门诊楼建于1987年，至今已有20多年的历史，其医疗服务区域的结构问题和功能问题使门诊服务流程受到了极大的限制，影响了服务效率和效能的发挥，同时由于面积较小，在门诊高峰期，就诊病人近4000人次，加上大部分就诊病人有人陪同，日人流量近8000人次，从而导致门诊大楼拥挤不堪。因此，按照病人需求，我们进行了新的门诊服务流程再造。

一、门诊流程的瓶颈与问题

在门诊流程中，对病人有价值的服务主要有分科就诊、检验、检查和就诊等4各环节，而和服务相关的挂号、划价、交费、取药4个环节的等待是造成门诊服务效率低下、流程不畅、病人积压的主要原因【2】。据何谦【3】等的调查统计显示，病人挂号等待的时间均值为35.50分钟，收费等待的时间均值为12.7分钟，取药等待的时间均值为12.84分钟，而人均诊室诊断时间仅为8.89分钟。因此，在保证前4个环节正常运转的前提下，应尽量采用信息技术，对造成瓶颈的环节进行整合、简化或清除。造成瓶颈的原因主要是：①就诊时间过度集中。②信息不共享，影响流程的通畅性和连续性；医院职能划分过细，致使病人需要多次重复排队和来回往返。③门诊布局和建筑结构不合理、导医服务的欠缺，增加了病人的流动量和滞留时间。尽管门诊实施了“一站式”服务，但门诊流程依然是“多站式”的, 流程的每个环节都需排队，在某些时段，病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，造成“ 三长一短”( 即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短)现象。在门诊流程再造前，我院门诊也存在以上问题，导致在门诊各个环节都极其拥挤、排长队，病人对门诊的满意度不高，同时也在很大程度上制约了门诊业务的拓展。