现场处理客诉的一些小技巧,相互理解,解决问题最重要!

现场处理客诉的一些小技巧,相互理解,解决问题最重要!

现场处理客诉的一些小技巧,相互理解,解决问题最重要!

陈峰

在现场处理中,主要是注意观察客户的生产条件和研发端是否有区别,然后将整个生产流程了解清楚,并问清楚,故障发生在什么环节,但这个发生环节并不一定就是罪魁祸首,它也许只是第七个烧饼,压死骆驼的最后一根稻草,这里是说,前站测试环节,有可能出现问题点,导致你的元器件受损,然后故障集中在最后环节出现。

接下来要搞清楚,之前的生产流程,哪些环节会有异常,并根据自己的推测,做测试和现场抓取波形等手段,这个过程不要担心客户不耐烦,第一,他们也想找出问题;第二,他们会看到客服人员的专业和敬业。就算不耐烦,我们要是坚持,他也不好拒绝,除非有些保密环节不让进去。接下来,最关键的是,某些嫌疑环节,反复观察。以前有次去宁波一家客户处理客诉,现场抓取波形。从下午2点一直抓到晚上7点,终于在前测环节抓到一个异常波形,从而对问题的产生有合理解释,对方研发也松了一口气。

某些出现异常的因素:1.客户的板子有设计改变;2.生产端的适配器等治具和研发端不一致,存在比研发端更大更极端的现象;3.多组测试治具中,某组治具老化;4.工厂为用电大户,电网不稳定,尤其是晚间7-9点的用电高峰时间;5.热插拔脉冲远远大于冷启动,客户可以质疑说不会有热插拔环节,但我们可以解释,产线上的工人存在违

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