运维管理质量评价应注重客户感知

2009-07-10 16:10:29 电信研究院 鲁春丛 CIO时代网 【大】【中】【小】 评论：[0] 条

随着数据业务的快速发展和网络IP化等新技术的发展，传统的网络质量评价体系已经不适应现有的服务环境和网络环境，运维管理的质量评价必须注重客户感知。全面推进基于客户感知的网络质量评价体系是企业关注的重点之一。

客户感知是指客户对网络质量是可深入认识、感知的，良好的网络质量感知是公司核心竞争能力的直接表现。客户对业务使用的要求是不仅要能用，还要好用。随着数据业务的快速发展和网络IP化等新技术的发展，传统的网络质量评价体系已经不适应现有的服务环境和网络环境，运维管理的质量评价必须注重客户感知。全面推进基于客户感知的网络质量评价体系是企业关注的重点之一。自2007年起，原信息产业部电信研究院、华为公司、广州移动、浙江移动等多家单位在跟踪研究ETSI/TMF等国际标准组织的基础上，都在研究探讨面向客户感知的网络质量评价体系。目前，理论体系日趋成熟，生产实践中也产生了很多可以借鉴的经验和成果。

传统评价体系的缺陷

第一，传统网络质量评价体系不能全面反映客户体验。

其质量指标体系局限于设备和系统范畴，难以全面反映业务端到端的运行质量和客户实际使用感知。全网海量数据掩盖了局部质量问题。传统网络质量指标与用户投诉之间存在着明显的不一致或者反向关联，通过提高传统网络质量评价指标来提升客户满意度效果不是十分明显。如同样的基站退服时长，发生在农村/城市、忙时 /闲时各不同的空间和时域，对客户感知的影响程度是大不相同的。

第二，传统网络质量评价体系不适应数据业务快速发展的需要。

随着数据业务在总业务收入中的比重越来越大，用户对数据业务的投诉占总投诉的比重也在不断增大。由于数据业务相对于传统话音业务具有种类多、变化快、涉及的网元多、用户行为复杂及显着的时间突发性、空间聚集性等特点，用传统的网络维护手段去维护数据业务网络很难达到令人满意的结果。现有的基于各网元分散的 KPI指标并不能反映具体新业务的质量，有必要针对具体业务来研究该业务在各网元环节关联度高的KPI集合。

另外，传统网络质量评价体系落后新技术发展。

TDM网络话音质量主要决定于物理链接故障。随着软交换、网络IP化等新技术的演进，交换机实现了控制和承载的分离，同时信令、话音业务都利用IP网络承载。而IP网络的固有特性容易产生瞬间丢包、时延等现象，传统网络质量监控手段和传统的统计报告不能及时反映瞬间的故障情况，且故障定位比较困难。

综上所述，传统的网络质量评价方法只能反映网络或设备的性能，不能反映所承载业务的质量，必须从客户体验出发，从提高客户的网络满意度出发，建立新型的基于客户感知的业务端到端质量评估体系，科