(客舱服务技能与训练)期末考试题(A)卷参考答案

国际民航管理学院2013—2014学年第二学期《客舱服务技能与训练》期末考试参考答案(A)卷

一、单项选择题(每题2分,共20分)

1-5 BACCB 6-10 BDACD

二、填空题(每空1分,共20分)

1、正班包机

2、检查员点评乘务员自我讲评

3、有声服务语言无声服务语言

4、先女士后男士先长后幼

5、海关边检检疫

6、固体材料类油脂类电器类

7、120

8、红色黄色

9、3

10、呼吸循环

三、名词解释题(每题4分,共20分)

1.广义的客舱服务:以客舱为服务场所,以个人影响力与展示性为特征,将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。

2.飞行实施阶段:是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段,是乘务员为旅客服务的主要过程,直接体现公司服务质量的好坏和服务水平的高低。

3.任务书:全称《乘务飞行任务书》,内容包括飞行机长、乘务组人员等级、航班情况以及人员变更情况等。

4.客舱安全管理:是指在航空器内部,驾驶惨、客舱及货舱内,涉及驾驶人员、乘务员和乘机旅客的一种特殊的安全管理。

5.快速释压:是指迅速失去客舱压力,可能是由于密封金属疲劳、炸弹爆炸或武器射击而引起的,在极端情况下,可以归类为爆炸性释压。

四、简答题(每题5分,共20分)

1.客舱服务技能的特殊性体现在:安全责任重大;服务环境特殊;技术性强,服务内容繁杂;个性呵护明显;对服务人员的综合素质要求高。

2.乘务员帮助乘客消除紧张的情绪:首先让其选择最舒适的姿势坐下,为其调整座椅靠背,以便其放松全身紧张的肌肉,让其慢慢做深呼吸,为其播放舒缓的音乐,可以跟其聊一些轻松开心的话题,避免提及“第一次坐飞机”“空难”“失事”等字眼。

3.不能安排在出口座位的旅客:缺乏阅读能力和理解印刷图片形式能力的旅客;不能将信息口头传达给其他人的旅客;不能推、拉、转动和操作紧急出口机构的旅客;视觉不佳的旅客;缺乏听觉能力的旅客;不满15周岁的旅客。

4.紧急迫降和应急撤离时应遵循基本原则:听从机长指挥;迅速正确的判断;准备处置的措施;随机应变;沉着冷静;维持秩序;团结协作。

五、案例分析:略

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