机场参观个人总结报告

潮汕机场参观个人总结报告

2013年11月21日上午,由XX老师策划,XXX老师组织的潮汕机场参观活动开始了。我们工商管理专业的40多名同学参加了这次活动,在机场管理人员的解说和指引下,我们参访了揭阳潮汕机场的大部分工作区,并与机场管理人员进行交流,了解了机场的一些功能区作用、服务情况、运营流程等相关知识,受益匪浅。此次参观完成数据搜集和专家意见探询,总结整理如下:

关键岗位

现场指挥员。指挥机场现场工作有条不紊地进行,防止混乱;需要有相关知识经验;

现场监管员。实时监管机场情况,查漏补缺,防范于未然;需要有细心的态度和相关机场工作经验;

机场地面服务员。维护机场地面工作的正常开展,处理突发事件事;需要接受相关技能培训; 安检工作人员。负责机场安检工作,以防夹带不安全物品登机,为顾客生命安全着想;需要认真负责和一丝不苟的工作态度;

柜台工作人员。回答客人询问,为客人办理相关手续;要求接受相关的技能培训,有较好的与顾客沟通的能力;

值机人员。为旅客办理乘机手续,包括换登记牌、收运行李、安排登记等;要求较强的沟通能力、问题处理能力;

候机楼服务人员。解决顾客在候机过程中出现的问题,为顾客提供贴心的候机服务。 关键服务

航空运输服务。占权重50%,是潮汕机场现在服务战略发展的重点和方向,因此将许多其他服务外包;

候机楼辅助服务。占权重30%,候机楼是机场工作区非常重要的一个部分;

安全检查服务。占权重20%,安全问题是第一问题。

关键部门

风险控制部。是潮汕机场的特色部门,在风险发生前、中、后三个阶段,为应对风险控制做出举措,保障服务质量;

服务保障部门。包括运行指挥中心、安全检查站、地勤服务部、运行保障部、商业管理部等; 生产、技术部门。保障机场服务的质量、安全。

服务外包

机场内酒店服务外包。由君华酒店为机场客人提供服务,并给VIP客户提供贵宾厅、冠名厅服务;

机场清洁服务外包。潮汕机场着重于提供柜台服务及顾客登机服务,将清洁工作外包。 服务失误

2012年6月5日, GS7567航班在机组未等地服登机口岗位核对登机人数就擅自关闭客舱门、地面服务岗位现场应急处置不到位,导致飞机在尚有一名旅客未登机的情况下推出滑行。其原因有:过站旅客服务保障上存在欠缺;新员工应急处置培训不充分;现场处置不当,信息通报不及时、不规范;岗位协作不完善;服务员未严格按照《工作程序》操作。 新服务开发

机场为便利顾客,设置开放式柜台,10号柜台为国内经济舱办理登记手续,12号柜台为重要旅客/头等舱/公务员/银卡会员柜台,13号为值班主任/晚到旅客办理手续,并根据航班动态来安排柜台,使服务更具灵活性。

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