岗位工作说明书

岗位标识信息岗位名称客服经理隶属部门客服部

直接上级总裁直接下级客服部全体员工编制人数 1 工资等级

岗位职责与任务1、建立与维护客户服务体系；

2、制定与贯彻客户服务理念与宗旨；

3、制定服务管理的工作计划，对服务工作规范和考核标准的制定；

4、制定客户服务工作流程；

5、客服人员的管理，在客服人员的管理上需组建一流的服务团队，招聘、培训、激励、考评客服人员；

6、建立客户信息库，做好客户信息的收集、整理、分类、归档、保存、利用及保密工作；

7、监督客服人员提供服务。客户投诉的处理、流失客户的争取及VIP客户的拜访；

8、做好用户反馈问题的整理与报告工作；

9、与其他部门的问题沟通联系，保证工作质量，确保调查客户的满意程度，为相关部门工作提供可靠依据；

10、完成领导安排的其他工作。

岗位任职资格1、五年以上客户服务相关专业，3年以上客户管理工作经验；

2、很强的客户沟通能力；

3、很强的计划管理能力，能有效制定本部门相关制度及流程并督导实施；

4、很强的组织实施能力，能有效完成本部门的各项工作；

5、很强的协调能力和沟通能力，能有效处理日常管理工作出现的问题，培训及引导员工有效完成本职工作。

岗位绩效标准