第13条 送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。

第14条 在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的

垃圾清理并随手带走。

第15条 送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。

第16条 售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访，作为对送货安装人员的

考核内容之一。

第三章 售后维修管理

售后服务处理问题大致分为两种情况：

第一种 导购、店面接到售后问题处理：

第1条 导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时，应详细记录顾客名字、联系电话、

地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故障现象，将这些信息登

记于《售后问题登记表》上。

第2条

第3条 第一时间把《售后问题登记表》传真到售后服务部，并打电话告知售后与客人联系。 售后服务部在接到《售后问题登记表》后，初步评价问题所在，并在30分钟内安排

专人与顾客进行电话联系，确定上门维修处理问题事宜。

第二种 售后服务接到售后问题处理：

第4条 售后服务人员接到维修等售后问题来电、来涵时，应详细记录顾客名字、

联系电话、地址、商品型号、问题等信息，并尽量问清存在的问题和故

障现象，将这些信息登记于《售后问题登记表》上。

初步评价问题所在，并在30分钟内安排专人与顾客进行电话联系，确定

上门维修处理问题事宜。 第5条

管理制度：

第6条

第7条

第8条 维修人员上门维修处理问题，应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。 凡维修处理商品，不能在现场及时维修或拉回维修处理的，维修人员应立即报告售后服务部予以支持协助。 凡维修人员在服务现场不能妥善处理，需将产品带回修理的，应开具相

关收据交予顾客，并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回

收据，并且请顾客在维修单签字。

维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不得拿、吃、喝、要顾客物品，要爱护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。

维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。

在维修处理过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将服务过程中产生的

垃圾随手带走。

每次维修处理完后，维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告

知售后服务部负责人。

售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访，作为对维修处理人员

的考核内容之一。 第9条 第10条 第11条 第12条 第13条

第四章 退换货服务管理