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客务部操作手册

挪亚一号.行政 编 制 日 期 审 核 日 期

客务部操作手册 批 准 日 期

文件编号 版 共 1 次 页 第 A 1 页

生效日期

1、 工作安排 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 各班提前 15 分钟到岗； 签到； 熟悉当日航班、客情； 整理仪容仪表，参加班前例会。各班进行交接，阅读当日业务单 散会后， 做好迎宾前的准备。 在启航前一个半小时左右到售货亭拷贝售货数据， 设好检票口， 打开电脑、检票器等看设施设备是否正常运作。 1.6 1.7 把 IP 接收器安装好。 2 名接待员负责检票，2 名负责在验票仪前维持秩序，其它接待人员按指定位置站好，微笑 迎客。 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 1.13 1.14 为了能让客人有秩序登船，在趸船入口楼梯处放四个护栏，留 2 名在此引导客人检票登船。 将所有工作准备妥当后，再次整理仪容仪表。 问候客人，提醒客人出示船票检票成功后指引客人登船。 适当为客人提供很需要服务，协助行动不方便客人登船。 当客人基本登船后，可让部分接待人员先上游轮，到其各分配的部门报到。 当其它客人都已登船后，统计登船人数及相应事宜报告上级。 船长第一次鸣笛后，停止检票，留一名接待员在趸船其余各接待员都上游轮到达分配的部门 报到。 1.15 1.16 1.17 1.18 1.19 留在趸船的接待人员，关闭电脑，检票器等相关设施设备收放整齐后关闭电源。 把护栏收放到趸船楼梯底下方。 在游轮上各部门帮忙的接待员到各自分配的部门报到并做好部门主管分配的任务。 游轮抵港前 20 分钟，到游轮出口处拉好护栏，布置好出口，各接待员站位。 船靠岸时各接待人员整齐快速上岸到各自登船时的位置站好， 两边检票口的接待员各减一名 到其它合适的位置站好。 1.20 送客时，所有人员微笑送客并说： “慢走，谢谢光临。 ”并 15 度鞠躬。 确定最后一名客人离船后，用对讲机通报，整齐有序的回到游轮。

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