2014年315消费者权益保护日 工商局 新消法 新权益 新责任 消协 消委会 消保委 宣传图册

亮点二：

禁止泄露消费者信息

【法条】《消法》第29条规定：经营者收集、使用消费者

个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使

用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、

使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反

法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其

工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、

出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必

要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在

发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补

救措施。

【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可

是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其

扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订

酒席环节。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公

司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项

增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先

生听了后非常气愤，但却“走投无门”。

【解读】个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活

受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，

但却没人管也没地方去投诉。修改后的《消法》首次将个人信

息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一

项重大突破。

【提醒】虽然《消法》将消费者个人信息保护确认下来，

但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人

信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获得怎样

的处罚，有待进一步规定。 亮点一： 消费者享有七日“后悔权” 【法条】《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。 【案例】“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的

拒绝。

【解读】近几年，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物

的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家

的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由

于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此

次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天

的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的《消

法》，上述案例中的王小姐有权要求退货。

【提醒】反悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直

接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是

七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。 亮点三： 维权纠纷举证责任倒置

【法条】《消法》第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。 【解读】“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相

关技术等信息，消费者举证住往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿

证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确解了消费者举

证难问题。根据修改后的《消法》，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商

家来举证。

【提醒】该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于亮点四：

购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。 消费欺诈加大为三倍赔偿（最低500元）

【法条】《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

【案例】孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15 .5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。

【解读】修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中，超市的行为明显构成价格欺诈，根据修改后的《消法》，孙小姐可能获得3倍赔偿，由于该数额低于500元，因此孙小姐可以获得500元的赔偿。

【提醒】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。