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地铁值班员服务礼仪

服务礼仪

服务礼仪的概念

服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户（对我们而言主要是指乘客）乘客表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程的手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

服 务 意 识

1、服务意识的概念

所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要求。实质是服务人员的服务感觉。

2、树立服务意识应注意的事项

（1）有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的问题。

①全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。

②服务人员要有崇高感、神圣感、平等感。

③服务本无贵贱尊卑之分，贫富之分，重要不重要之分。

（2）有没有正确的服务意识的问题。

①要树立正确的服务意识——首先要有自知之明；

②要树立正确的服务意识——其次要善解人意；

③要树立正确的服务意识——再次要无微不至；

④要树立正确的服务意识——最后要不厌其烦。

“三 A 法 则”。

"接受"（Accept）、"重视"（Appreciate）、"赞美"（Admire）

“三A法则”即接受对方，重视对方，赞美对方。在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律的。它告诫全体服务人员，欲向服务对象表达自己的敬意，并且能够让对方真正地接受自己的敬意，关键是要在向对方提供服务之时，以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。

接受服务对象，主要应当体现为服务人员对于对方热情相迎，来者不拒。

重视服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。它主要应当表现为认真对待服务对象，并且主动关心服务对象。

赞美服务对象，具体而言，主要是要求服务人员在向服务对象提供具体服务的过程之中，要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。

在服务中要掌握三个沟通要点：探询、回应、告知。

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