ISO9000：2000标准中,将质量体系改为质量管理体系,这可以理解为是质量管理与质量保证的统称,同时管理体系亦是建立质量方针和目标并实现质量方针和目标的必需的全部活动。这些活动把内部的质量管理与外部质量信息相互沟通、相互作用,从而使管理工作制度化、规范化、标准化。

上海预防医学杂志 S a g a o m f r v n ie Me ii e h n h i u a 0 e e t d cn J 1 P v

2o o 9年第 2卷第 1期 1 2 O V0 . N0 1 O 9. 121 .

文章编号：o—212 9叭一o—2 1 4 93(O ) 03 0 0 o 4

卫生监督与管理

建立标准化质量管理体系是疾控中心后勤改革的有效途径 居建华，载谷，泽敏，吴建妹 (殷上海市疾病预防控制中心，上海 2 03 ) 0 36 I 9 0: 00标准中， s 00 2 0 o将质量体系改为质量管理体 系，这可以理解为是质量管理与质量保证的统称，同时管

范内部管理、岗位责任、员工行为和服务标准。 2服务是后勤工作的生命线 2 1提高服务意识就是建立产品意识 .

理体系亦是建立质量方针和目标并实现质量方针和目标的必需的全部活动。这些活动把内部的质量管理与外部质量信息相互沟通、相互作用，从而使管理工作制度化、 规范化、标准化。 Io 0 l2 0 S 9 0:00是一个国际公认的，通用的质量管理

后勤的产品就是服务。Io 00 20《 s 90: 00质量管理体系基础和术语》中把产品定义为：品是过程的结果；产是由输入、出、输资源和活动构成的一组相互关联和相互作用的结果。服务是产品的一大类别，表现形式通常是其无形的。它是在供方和顾客(服务对象)接触面上至少需 要完成的一项活动的结果。正是由于服务这种产品所具有的无形性，在产品实现中通常表现为只是一个过程或

体系标准。国内外越来越多的政府部门、企事业单位以 及各行业、门都尝试通过 I0 0 l量管理体系认证部 s 90质来加强管理工作和实现科学管理的目标。上海市疾病预 防控制中心后勤管理科 2 0 06年 3月建立并实施 G/ BT l0 1 0 0 Io 0 120 ) 90—20 (s 90:00质量管理体系，07年 1 20月通过上海质量体系审核中心认证。 1后勤管理实施 IO o l量管理体系的必要性 s 90质 1 1传统的管理方法与当前后勤改革发展不相适应 .

者是一种行为，服务质量也正是在与顾客(服务对象 )相 互作用瞬间中实现的。 另外，以顾客为关注焦点” Io 0 12 0“是 s 90:00质量管

理体系标准理论基础的八项原则

之一，明确了组织与顾客(服务对象 )的关系是依存关系，没有顾客 (服务对象 ) 或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客 (服务对象 )也是关注组织自己，两者是辨证统一的。 因此，服务是后勤工作的生命线。只有不断强化服

疾控中心后勤改革的实质是把后勤工作从原来的计划经济管理模式转变为社会主义市场经济的管理模式， 其目的是提高后勤工作效率、质量，降低工作成本，更好地为公共卫生事业服务。

务意识，断提高服务质量，质量管理体系标准来衡不用量、监督后勤服务工作，后勤服务土作才能持续改进，才能从根本上提高员工生产合格产品的能力，以满足顾客 (服务对象 )的需要。 2 2实施质量管理体系， .克服工作中的随意性和盲目性

疾控中心为国家事业单位。计划经济时代事业单位 后勤工作的特点是：机构设置小而全；经费支出大；管理服

务一肩挑；管理单一，由计划指导工作。改革中的事业单位后勤工作特点是：向社会买服务；服务成本降低；管理与服务分离；引进市场经济管理机制，以市场指导工作。 社会主义市场经济体制引进了市场竞争的机制，要想在竞争中取得成功，须改革不适应当前工作的管理必模式，建立制度化、规范化、标准化的管理体系。 12引进 IO o 1 . s 9 0质量管理体系，一步完善后勤管理进 体制、制机

建立实施 Io 0 1 s 90质量管理体系就是为了规范后勤服务的全部工作。用体系的标准来规范内部管理，中其 主要就是规范所制定的管理制度和领导行为，到有法做

可依、有章可循。通过文件化的管理，使管理制度化，且具有相对稳定性。用体系的标准来规范岗位职责，明确每个员工的职责、利、权义务，从而在岗位工作中认真履

上海市疾病预防控制中心后勤管理部门、务中心服

行岗位职责。用体系的标准来规范员工的行为，使员工 懂得服务是一个过程，并且在过程中，以严格的管理制度、规范的操作规程来有效控制过程质量，以保证产品 (务)服质量。用体系的标准来规范服务标准，针对不同 的服务职能，制定不同的服务标准。标准的确定永远以

在后勤改革进程中实施 I0 0 l质量管理体系的目的， s 90

是希望利用科学、规范、专业化的手段

来不断完善我们的 体制、机制。进一步深化后勤的改革，逐步建立适应社会

主义市场经济体制和公共卫生事业发展的资源配置合 理、技术含量高、人员素质好的后勤管理、务队伍。逐服 步解决多年来后勤工作在计划经济管理体制下，由于种种原因形成的职责不明、权限不清、沟通无效的严重影响公共卫生事业发展的矛盾。用质量管理体系的标准来规 作者简介：建华 (9 4 )男，管技师。居 15一，主

顾客(服务对象)的需求为唯一条件。 3结合单位实情是有效实施质量管理体系的保证 3 1领导重视是关键 .

Io 0 12 0 s 9 0:0 0质量管理体系的八项原则之一就是