百货商场营运管理方案

第一部分 百货营运部整体营业流程

一、营业前工作：

1、8：20---8：30 营业员进场

内容：值班经理同防损员站在员工通道打卡机的位臵，迎接员工列队打卡入场，检查工装工牌及仪容仪表。

要求：防损员检查各通道门锁无异常情况后开启员工通道，并进入各自卖区，电工开启照明设备，并检查各项设备的运转情况；

2、8：30---8：40 晨会召开

内容：各部门主管组织晨会，值班经理检查各楼层开晨会情况

早会内容安排：

服务礼仪培训

包括服务态度、卖场站姿、迎宾规范、打招呼、服务用语等。培训时，楼管先做示范，再安排员工练习。

案例培训

就前一天服务方面发生的典型事例与员工进行剖析及分享，好的做法要求推广学习，不好的做法要求大家从中吸取教训，以提高员工的服务技能。

促销活动宣传及开单方法

就公司推出的促销活动向员工做宣传和推广，并介绍活动期间如何开具单据及折扣券的使用方法，必要时实样传阅。

新进专柜介绍

让所有员工了解专柜的撤换情况，必要时进行提问，务必做到对卖场情况了如指掌，以便提供更周到的服务。

3、8：40---9：00 营业员进行开店前的准备工作

内容：员工进入各柜组检查商品情况、陈列状况及对商品进行补货和商品的卫生清理等。 4、8：40---9：00 值班经理巡视检查

内容：值班经理巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导

要求：1、检查各专柜在开店前的工作是否按要求进行

2、检查卫生情况

3、检查商品的陈列情况及商品的丰满度

4、检查收银机开启情况及收银台准备情况

5、9：00开启电梯及大门

内容：电工人员开启电梯，值班经理及防损开启大门

要求：若电梯有异常情况暂不能开，立即抽调防损人员支援，维持秩序。

6、9：00---9：10 迎接顾客进场

内容：服务台播放迎宾曲，值班经理、防损人员、迎宾员工（收银台、前台人员）向顾客微笑

致意

要求：迎宾曲声音略高于正常的背景音乐。抽调两名营业员作为迎宾小姐在电梯口向首批顾客

微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10—15度，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语

二、营业中工作

1、各楼层主管分析本部门销售情况，经理检查督导

内容：各楼层综合业务员查询前一日柜组单品的销售情况，主管进行分析，总结相应的改进措

施。经理检查各楼层销售情况