关于酒店服务人员的基本基础服务意识的总结和内容

员工服务礼仪第六篇

一、员工日常行为规范

1.目光接触：目光和善，精神饱满，眨眼轻松自然，几乎让人察觉不到，眼睛不可瞪得过大。

2.微笑：和颜悦色，亲切的笑容，嘴角微微上挑。

3.谈吐：说话时尽量保持面部微小，声音柔和，目光尽量注视客人，但不要紧盯。

4.问候：A：点头，见到客人或同事，距离较远时，在确定对方也看到自己后可

以微小，并轻点一下头，以示意问候；

B：行走途中遇到客人，停下来或稍等一下，主动与客人打招呼，微笑或点头，但整个过程注意不要挡住客人路。

5.谈吐时姿势：双方站立保持0.8米左右，以表尊重。双手可以自然握手身前，微笑目光注视客人，态度谦和，若客人坐着在座位时，与客人保持约半米距离，站立时身微微前倾，双手背后，脚跟和双膝并拢（注：任何时候，不能做与客人交流）

6.站姿：头正，挺胸收腹，肩要平，身体中心落于两脚正中，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或置于身体前，右手放于左手上，以保持随时为客人服务的状态。

——女士站立时，双脚呈“丁”字形，双脚后跟要靠紧。

——男士站立时，双脚要分开呈“V”自行，脚跟分开距离约8cm或脚跟并拢，脚尖张开呈45度或可背手，但双手不得高于腰部（注：站立时不得双手叉腰，插口袋或担于胸前）

7.坐姿：轻缓落座，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上，长伸直，挺胸，双肩放松，躯干与颈髋脚正对前方，双膝并拢，目光平视，面带微笑（注：不要把椅子坐满，约2/3）。

8.走姿：行走时轻而稳，目光平视，头正颈直，挺胸收腹，肩放平，手臂自然摆动（眼观六路，耳听八方）。

——女子走“一”字步，双脚尽可能走一条线，不迈大步。

——男子走时，双脚走“两”条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离约3厘米左右（注：男子不要扭腰，女子不要摇摆臀部，行走切忌摇头晃脑）。

9.让路：行走途中遇到对面有客人或领导走过来时，应主动靠墙边，站等他们先走。当客人经过身边时，应微笑或打招呼，上下楼梯或电梯时，应请客人先行。

10.指引方向：给客人指引方向是，要把手臂伸直、手指自然并拢，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示目标（切勿用一根手指头指点方向）。

11.带路：a.带客人经过走廊时，应走在客人左前方（中国人都喜欢右为大，表

示尊重），行走过程中留意客人是否跟得上自己的速度，不要一味向

前走；

b.带客人走拐角处时应稍作停留，可单手示意一下即将行进的方向（手