现代农业科技2010年第19期农村经济学

从旅游投诉分析桂林市旅游服务质量存在的问题及对策

杨向格

王华

（桂林理工大学旅游学院，广西桂林541004）

摘要旅游投诉是评价一个地区旅游服务质量高低的主要因素之一，是改善旅游服务质量的重要切入点；通过对旅游投诉的研究，能够为提高旅游服务质量提供合理的建议和切实可行的应对措施。以桂林市为例，通过分析其数量、分布领域、投诉途径以及处理结果满意度等，找出旅游服务中存在的问题，分析了问题的原因，并提出了提高旅游服务质量的对策。

关键词旅游投诉；旅游服务质量；存在问题；对策；广西桂林中图分类号F592.1文献标识码A文章编号1007-5739（2010）19-0383-03

ExistingProblemsandCountermeasuresinTourismServiceofGuilinCityBasedonTouristComplaint

YANGXiang-geWANGHua

（CollegeofTourism，GuilinUniversityofTechnology，GuilinGuangxi541004）

AbstractTourismcomplaintisamajorfactorofevaluatingtheleveloftourismserviceofaregionandanimportantstartingpointtoimprovethequalityoftourismservices.Itwouldprovidereasonableadviceandpracticalresponsesbyresearchoncomplaintsoftourism.TakeGuilinCityasanaexample，problemsintourismserviceswerefoundoutbyanalyzingthequantity，distributionareasofcomplaintchannelsanddealwithsatisfactiontheresultsoftourismcomplaint，andthecauseswereanalyzed，thenmeasurestoimprovethequalityoftourismserviceswereproposed.

Keywordstourismcomplaint；tourismservicequality；existingproblems；countermeasures；GuilinGuangxi

旅游投诉是发现旅游市场问题、改善旅游服务质量、构建和谐旅游环境的重要途径之一。通过调查分析，对桂林市的投诉现状、问题及其原因进行了深入剖析，并提出相应对策，有利于桂林树立旅游品牌形象和“旅游服务质量提升年”相关活动顺利开展，促进旅游行业的健康发展。

客满意度和忠诚度及提高服务质量的有效途径。概括起来分析旅游投诉对提高旅游服务质量具有以下几个方面的意义：一是顾客投诉率是衡量旅游目的地服务质量优劣的试金石；二是从投诉中可以了解顾客对旅游服务的真实需求和愿望；三是游客投诉为服务质量的设计和改进提供信息和基础；四是服务当中和之后处理好投诉是一种有效的服务补救[3]。

11.1

旅游投诉、旅游服务质量的相关概念旅游投诉的概念

根据我国国家旅游局在2010年5月颁布的《旅游投诉

2桂林市旅游投诉现状分析

为了构建桂林旅游公共服务体系，桂林市旅游局委托

处理办法》，旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。服务学理论认为，投诉可分为显性投诉和隐性投诉。《旅游投诉处理办法》中定义的旅游投诉为显性投诉。隐性投诉是指游客对旅游接待或有关服务不满时，不向旅游主管部门等提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表示不满，自己或影响他人不再购买旅游产品。而通常所说的或统计的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉。

[1]

桂林理工大学旅游学院编制《桂林市旅游公共服务总体发展规划纲要》；项目组于2009年9—10月在桂林市区及阳朔、荔浦、兴安、龙胜、恭城等6个主要旅游地区针对游客进行调研，共计发放问卷658份，收回639份，有效率为97%，其中有过各种投诉经历的有359份。运用SPSS13.0软件对投诉者的数据进行了提取，并对缺省数据进行了必要的剔除和校正。从以下几方面分析了桂林旅游投诉的现状。

1.2

2.1样本情况

问卷调查涵盖了不同性别、职业、年龄、收入、学历的游

旅游服务质量的内涵

旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务水平

[2]

与期望目标得出的对某一特定服务的感知。就旅游投诉机制而言，旅游服务质量是旅游服务活动能达到规定效果和满足游客需求的能力和程度，旅游服务的最终目的是通过使游客的需要在合理的基础上得到最大的满足，从而获得良好的经济和社会效益。整个旅游投诉机制的运转必须以提高服务质量为中心，以此提高游客满意度。而其质量主要从餐饮、住宿、交通、购物以及导游等方面来评价。

客，其结构分布见表1。

2.2投诉的对象及问题

据桂林市旅游局提供的资料显示2009年总投诉量为

148起，其中旅行社为投诉的首要对象，占投诉对象总量的50%，投诉旅行社的问题中最突出的是导游在带团过程中

延迟变更行程及擅自增加项目，分别占投诉旅行社总量的

41.9%和23.0%，而旅行社降低服务标准及导游未尽职责也

是投诉的主要原因。投诉旅游景区的位居其次，占投诉对象总量的25.7%，主要原因是安全问题、景点门票收费不一、景区内香火收费不合理以及服务人员态度差等问题。投放对象及问题见表2。

1.3分析旅游投诉对提高旅游服务质量的意义

服务质量是旅游业的生命线，是旅游业健康发展的首

要因素，而旅游投诉又在很大程度上反映了旅游服务中存在的问题，合理有效地解决游客所投诉的问题，是提高游

作者简介收稿日期

杨向格（1982-），女，河南洛阳人，在读硕士。研究方向：旅游企业管理。

2.3投诉的途径

据调查发现，投诉者选择投诉的途径依次为：旅游企

2010-07-22业、消费者协会、旅游局、工商局，最少的为互联网发帖

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