第28卷第06期2013年06月

乐山师范学院学报

JournalofLeshanNormalUniversity

Vol．28,No．06

Jun．2013

近十年中国旅游服务质量研究综述

匡翼云

（四川旅游学院旅游系，成都610100）

摘要：根据近年来国内旅游服务质量的相关文献，对旅游服务质量的定义、测评模型、核心范畴、提升对策等方面的研究内容不够系统全面、研究方研究进展进行了详细的分析，指出当前国内旅游服务质量研究存在着研究视野较为狭窄、未来研究应注重以下两方面：首先，应充分借鉴运用国外旅游服务质量研究成果，科学构建旅游法较为单一等问题。因此，

服务质量测评模型，系统探讨旅游服务链各个环节；其次，注重采集和研究游客对旅游质量回应的相关数据，运用定性分析同时加以定量分析方法多样化探讨。

关键词：国内；旅游服务质量；研究视角；综述中图分类号：F590

文献标志码：A

文章编号：1009-8666（2013）06-0074-04

ReviewofChina’sDomesticTourismServiceQualityinRecentTenYears

KUANGYiyun

（DepartmentofTourism，SichuanTourismCollegeChengdu，610100）

Abstract:Accordingtorelatedliteraturesofdomestictourismservicequalityinrecentyears，thispaper

analyzesdefinitionoftourismservicequality，measuremodels，corerange，advancingtactics，andpointsoutthatthecurrentresearchontourismservicequalityhashadsomeproblems，suchasnarrowresearchscope，unsystematicresearchcontents，andmonotonousresearchmethods.Therefore，futurestudyshouldattachimportanceontwoaspects：First，inthelightofforeignresearchresults，measuringmodelsoftourismservicequalityshouldbeconstructedandeverylinksoftourismservicechainshouldbesystematicallyanalyzed;Second，relateddataoftourists’satisfiedindexshouldbecollectedandstudiedandwayofqualitativeanalysisandquantitativeanalysisshouldbeadopted.

KeyWords:TourismServiceQuality；ResearchAngles；Domestic；Summary

质量是现代社会各行业可持续发展的关键因素服务之一。服务业以提供服务作为行业存在的依据，质量的高低更是对整个行业的存在和发展有着决定随着近年意义。旅游业作为服务业其中的一大产业，来旅游活动的日益增多，旅游投诉数量也大幅增加。

近几年来，旅游者理性消费日趋成熟，不再停留于量的满足，而对旅游服务产品质量提出更高要求。近期香港导游强制大陆游客购买旅游商品的行为被“旅游服务质量”的结果。曝光，正是这种重视

与此相适应，“旅游服务质量”研究也日趋受到相关研我国学界的关注，取得了一定的成果。但是，当前的相关研究仍主究仍有待进一步提高。总体上，

要集中在旅游服务质量的定义、质量测评体系和模型的构建、旅游服务质量核心范畴以及提升旅游服务质量对策等方面，而缺少深入的理论研究。

一、旅游服务质量的定义研究

旅游服务质量是由服务质量发展而来，研究旅

收稿日期：2013-04-25

作者简介：匡翼云（1983－），女，四川凉山人。四川旅游学院旅游系讲师，硕士，研究方向：旅游资源规划与开发。

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