酒店服务七要素

Product（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销，或渠道）、Promotion（促销）人(People)、有形展示(Physical evidence) 、服务过程或流程(Process）

一、服务产品

波尔顿华禧酒店的服务产品，即咱们酒店为宾客提供和咱们生产的是什么，如：

A、酒店房务部为宾客提供的豪华舒适的客房；

B、美景花园西餐厅提供生产的西式食品和自助早、晚餐菜肴；

C、中餐提供的早茶、中式餐饮、宴会与会议服务等；

D、华星娱乐城为宾客提供的卡拉OK包房等服务；

E、华康城健康中心（1-3）为宾客提供的沐足、保健按摩、净桑、檫背、采耳、修脚、拔火罐等相关服务；

F、康乐中心（4楼）提供健身房、游泳池、乒乓球室等康乐设施。多指一些实体性的东西，看的见，摸得到的一些有形的东西和服务。

（一）核心服务：

酒店所提供和生产的主要服务项目，即核心服务。例如；房务提供的豪华舒适的客房；中\西餐的餐饮、宴会与会议服务等；华星娱乐城为宾客提供的卡拉OK服务；华康城健康中心（1-3）为宾客提供的沐足、桑拿等服务；多数指一些有形的服务产品和设施、设备；

（二）便利服务：

是为了让宾客能够或方便使用我们的核心服务，而建立的服务项目，离开这些服务将无法使用核心服务。例如：酒店为宾客用餐提供的专门车辆接送服务；为住房宾客提供的接机服务等

（三）辅助服务：

它并不是为了便利使用核心服务，而是为了增加酒店服务的价值或使酒店服务区别其他竞争者的服务，通常这个功能是被酒店作为差异化战略而使用的。例：我们酒店提供的24小时送餐服务；酒店刚推出的专人、专车神游莲花山服务；酒店提供的洗衣服务；酒店商务中心为宾客提供各种代办服务，替代客人带发电子邮件，代替客人邮寄物品等，但有时便利服务和辅助服务可相互代替。

任何一家酒店都是在这三种类型服务的基础上灵活进行组合拆分，建立设计符合自己酒店的服务产品的组合。咱们华禧也是组合了多种多样的服务项目，对宾客服务，正因为我们服务项目设施和配套相对比较齐全完善，所以国家旅游局根据酒店评星标准，给我们酒店挂牌了国家认可的四星级酒店的牌照，而周遍其他酒店，如：凯莱、金沙亚都，号称四星级，但都没有四星的牌。

（四）酒店的创新服务产品：

什么叫创新，可以这样讲酒店原先的服务有改变，和以前不同即为创新。酒店服务行业是较传统的服务，科技含量不高，但是我们可在顾客、客户需要的时候进行创新开发，创造创新出一些适合自己酒店市场并能赢得目标顾客市场的服务产品和出品。例：酒店刚推出的专人专车神游莲花山服务，专车接送参加广交会的酒店住客服务，这就是服务创新的体现。所以我们要不断在顾客、客户需要的时候进行创新和开发，创造出一些适合自己酒店市场并能赢得目标顾客的服务产品和出品。

二、价格策略

酒店对自己服务产品或出品（中、西餐的食品）对外，给客户的价格政策等，具体表现为对客售价、折扣、对消费者客户的佣金、挂帐等内容。

价格策略的制定是根据酒店市场定位和装修档次、服务水平，由客户市场来评估、测量、监