关于印发山东省人身保险机构客户咨询投诉处理工作指导

意见的通知

鲁保监发〔2011〕19号

驻济各人身保险公司省级分公司（含筹备组）、平安人寿青岛分公司，各保险行业协会、山东省保险中介行业协会： 为规范人身保险机构客户咨询投诉业务处理行为，保护保险消费者的合法权益，提高人身险公司服务水平，促进行业健康发展，依据《保险法》、《人身保险业务基本服务规定》等法律法规，我局制定了《山东省人身保险机构客户咨询投诉处理工作指导意见》（以下简称《指导意见》），现印发给你们，并提出以下要求，请一并遵照执行。

一、各公司要高度重视客户咨询投诉的处理工作，按照《指导意见》要求，修订内部制度，完善有关流程，切实贯彻落实。

二、各公司应根据《指导意见》要求，做好客户咨询投诉处理工作服务质量检查评估和统计分析工作，形成月度报告，于每月结束后10日内，以正式文件形式报送山东保监局，首次报送的报告应为2011年一季度整体情况。报告内容包括：公司当月客户咨询投诉数量、案情及原因分析、拟采取或已采取的处理措施、服务质量内部检查评估情况、完善客户咨询投诉工作的主要措施等。