一、判断题对的打√， 错（的×） 打 25 题 （每 1题分）

1、在 客和户通时沟 应，注意不要意打有断客户 在不打断，客户前的下，提 适地表时自己的意达。见（ √）

2、示 客意户， 时用手要心向上五并拢指的手势 不得用单，指或心手下的向手势 （。√ ）

3、 班办理业上务，时有 烟瘾的工可员抽以，烟但 数以量支为两限 。（× ）

4、上 时班，不得 休闲穿装、 牛服、仔 短裤 超短裙、、 健裤美 运、动鞋 拖、及奇异服鞋。装（ √）

5、 业女性佩职带饰配以可多种颜， 色佩但的带品饰不过宜。 多（× ）

6、为 实了行异化差务，服 我们必懂得须正确区客户类型，分 并高为客户端和低客户端供不同的提务服段手。 √ ）（

7、 话中， 通如发果掉生线、 断等中况情 ，由应接话电重新方拨。打 （ ）×

8、女 工员坐办理着务时业， 应坐端正姿， 不躺靠在椅子得上，并 意双注膝并。 拢 √ ）（

9、在 客与户通时沟 复，述情感就对于是客户的点不断地给观予认。同（ √ ）

10 、远向距的人离招呼打时， 伸右手出， 右膊伸直高举胳， 心掌着对朝方，轻轻 动。 （摆√ ）

11 、公在共合打场欠时哈要侧头，作成 打喷嚏样子。 （的 √）

12 、重有要情电事联络话客户， 客户而不在时 应向代接，电话询者对方问的去和联处方式， 系把或己自的联方式留下， 让对方系回来后回电话。（ √ ）

13、为应付客 户 ，们我可以对户说客这“公是的司规”定。 （× ）

14 、户客的意度满是通就过客户预的服期务和实感知的服务际的差来值量、衡 体。 现 √ ）（

15 、次每跟服务踪， 后需要对客档案户的信息行更新， 进为下服次做铺务垫。（ ）√ 16 、理处客投诉户， 时对客户说我能“明白你什么会有这为种感”觉，其 实是客户对情感表达的解理 。（ ）√

17、在处理客 户诉投，时应首先清楚搞竟究对谁错谁，如 投诉果事错件不公在， 就司不该向客户应道歉。（ × ）

18 、部大分户投客是为诉了解决问， 题所以向户提出解决客问题建的、 议消除题的问因， 并原取采确正的行是必须的。 （ √动 ）

19 、体肢语在沟言中的通作用要大说话于的内容身， 所以本在和户客通中沟应根说话据容配合恰内的当情表、 势和眼神。 （ √手 ）

20、客户服务 人在员到接客户投时，诉如 是果人别的，错要告 诉户客：“ 个问题这是为其他部因门耽误 ” 了 ，以便推掉身的责自。 任（ × ）

21、在处理客 户诉投初的期， 论面不什对具么问体题 ，事实在尚明不确情的下， 况应速得出结快论， 高投诉提理处效率。 × （）

22 、正真地听是倾听两要方面的内， 容事实和感。 （ 情√ ）

23 、话电通完毕话， 后应等对方断电挂话后再电话轻轻放将回。（ √ ）

24 、要不让话铃电响得声太久， 尽快应接电话 若周围吵。嚷，应 静后安再接话。电（ √ ） 25 、员人差化服异是指务根据各种型客类户配置同功能、 不层次服的人员务。 √（）

二、 单项择题 25选 （每题题分）1

2、受 业理务，时注意倾听客户提出 要求和问的题 ，解了客所办业务的户求；需 _A___过接客递交的现户、金凭证 、 票， 据适以宜的音量复述客户所的办业务；

A、 手 双 B、 单 手 C 、左手 D 、右手

3、 户服客务主包要四括个段阶 接待：户、客 A 和挽留户。客