现代酒店服务质量提升方式研究

王 平

( 丽水学院经管分院, 浙江丽水323000)

摘 要: 酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展, 从酒店服务现状及发展趋势出发, 对现代酒店服务质量所存在

的问题进行深入分析, 提出具体的对策建议, 来提高顾客满意度, 提升酒店服务质量, 促进酒店的良性发展。

关键词: 酒店; 服务质量; 顾客满意度

中图分类号: F24 文献标识码: A 文章编号: 16723198( 2011) 07012901

1 我国现代酒店的现状和发展趋势

对比国外的星级酒店, 现阶段我国国内的星级酒店业

服务质量仍然较低, 服务管理比较落后。就连与亚洲的日

本、泰国、新加坡等国相比, 我国星级酒店的服务质量水平

尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己

经达到或超过国际同类高星级酒店的水平, 但由于经营观

念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内

外部因素的影响, 导致高星级酒店服务质量水平落后于同

行业国际水准。

近年来, 随着人们生活水平的提高, 顾客需求日益多样

化、个性化、复杂化, 对酒店服务质量的要求也越来越高, 酒

店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求, 酒店创新个性

化服务以满足顾客的体验需求, 成为当前提升酒店竞争力

的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费

需求, 应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务

来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是: 第

一, 酒店充分理解客人的需求, 即以客人的需求作为服务的

起点和终点, 既要掌握客人共性的、基本的需求, 又要分析

研究不同客人的个性需求; 既要注意客人的静态需求, 又要

在服务过程中随时注意观察客人的动态需求; 既要把握客

人的显性需求, 又要努力发现客人的隐性需求; 既要满足客

人的当前需求, 又要挖掘客人的潜在需求。第二, 个性化,

即酒店要强调一对一的针对性服务。第三, 人性化, 即强调

用心服务, 真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四, 极致

化, 即在服务结果上追求尽善尽美, 要求做到尽心和精心。

切实贯彻定制化服务模式, 就要求酒店企业应深入细分客

源, 根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主

攻对象; 通过建立科学的客史档案, 灵活提供各种 恰倒好