电力行业呼叫中心解决方案
北京中德福林软件科技有限公司呼叫中心解决方案
电力呼叫中心是电力客户服务中心通过全国电力系统提供给供电企业一个特殊服务电
话号码（如95598），通过电话、传真、短消息、现场等方式,依托各类业务技术支持系统，为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务的系统。县级供电企业如何才能低投入、快速建立一个具有自身特色的电力客户呼叫中心是一个重要的问题。
市、县级供电企业电力呼叫中心系统建设的一般原则：
——建设规模。市、县级供电企业用电客户规模一般在几百万或者30万户以下，座席按每2万客户一座席计算，座席规模应在4～16万户之间，属中小型呼叫中心。
——系统接入。系统应支持PSTN、ISDN连接，支持中国一号信令，遵循TCP/IP协议。
——操作系统平台。为保证系统的安全性、稳定性、以及系统运行效率，应选用LINUX。
——服务器。为保证系统长期工作的可靠性，系统应配备专业CTI服务器
和数据库服务器。
——系统设计要求。系统建设必须以实用性为基础，兼顾先进性，以县级供电企业实际需求作为开发建设的基础，同时考虑到科学技术的进步和用户需求的发展，在技术上、功能上有一定的前瞻性。呼叫中心数据库系统必须坚持开放性原则，能够与上级单位或其他县级供电企业营销管理信息系统进行数据交换。呼叫中心建设还应预留INTERNET接口、远程座席接口、短信接口和外拔服务接口。
电力呼叫中心系统的基本模块功能说明：
——自动服务模块（IVR） 自动服务在不需要人工参与的情况下，用电客户可根据语音导航自动获取所需要的服务或信息。在自动服务所提供的信息不能够满足用电客户的要求时，用电客户可以选择转接至人工服务。自动服务能够根据来电的不同时段、来电类型自动切换至不同的工作流程。具体功能有：停电信息查询；电费电量查询；电价查询；用电知识
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