顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序
JSCJ/CX－08－01
1．目的
通过对顾客满意度的监控，测量船检服务质量管理体系的业绩，实现持续改进，增强顾客满意。
2．适用范围
适用于省局对顾客满意程度信息调查、测量和评价的控制和管理。
3．职责
政工科负责组织顾客满意度的调查、测量和分析，以及顾客意见、抱怨和投诉的处理及反馈。
4．工作程序
4.1顾客满意度的调查、测量，可采用信函、电话、专访等形式，向顾客发放《顾客满意度调查表》进行调查、测量。《顾客满意度调查表》调查、测量的内容应包括以下指标：
4.1.1船检服务质量：船检服务的规范性和提供的检验证书、报告、意见书等服务结果的准确、完整性。
4.1.2服务交付质量：为顾客提供的船舶检验服务是否在规定或本局承诺的时间内完成。
4.1.3船检服务态度：业务受理、现场检验过程中，相关人员的语言、行为是否符合本局的规定要求；
4.1.4船检收费规范：各项船检业务费用征收是否符合规定。
4.1.5相对于上述四项调查指标，调查表设置“满意”、“基本满意”、“不满意”三个栏目，由被调查对象在自己选择的一个栏目内打“√”，并在相关栏目内书写意见或建议。
4.2政工科负责定期或不定期地向顾客发放《顾客满意度调查表》。每半年总计要求发放≥100份，回收率应≥60%。
4.3顾客满意度的统计、测评。
4.3.1相对于《顾客满意度调查表》设置的四个调查项目，本局采用加权平均计分法，统计测评每一顾客的满意度得分，具体规定如下：
项目 权数（%）
a）船检服务质量 60
b）服务交付质量 20
c）船检服务态度 10
d）船检收费规范 10
4.3.2相对于“满意”“基本满意”“不满意”三个栏目，统计分值分别为90分、70分、50分。
4.3.3每一被调查顾客的顾客满意度得分=Σ（每一调查项目权数%×实际得分）。
4.3.4统计调查期内顾客满意度（%）
=
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