品质部客诉处理作业指导书
捷迅天下实业( 深圳)有限公司 文件编号： 版 页 本： 码： 1/3 作成(日期)车祥发(11-04-11) 审核(日期) 核准(日期)
品管部客户投诉处理作业 指导书
1.0 目的 及时有效的处理客户反馈及投诉的质量异常，确保质量的稳定并持续改进，增强顾客满意度。
2.0 适用范围 本公司所有客户投诉或反馈质量异常的处理。
3.0 定义 客户投诉：客户以传真、电子邮件、信函、电话、会议、面谈等方式，反馈的产品相关质量异常信息 (产品尺寸，结构，可靠性等批量性问题。 )
4.0 作业内容 4.1 客户投诉资讯 4.1.1 客户通过书面反馈的质量异常报告：包括IQC检查报告、供应商品质异常联络书、月度/年度定期品 质评价报告等； 4.1.2 客户提供的缺陷样品、缺陷资料(图像) ; 4.1.3 客户通过电话联络的质量异常讯息、通过会议面谈的异常讯息、由我司营业代表和出货计划担当转 述客户反馈的质量异常讯息； 4.1.4 所有客户反馈的品质资讯均由品质部QE接收，按客户要求时间内回复并及时组织对应处理。 4.2 沟通确认 在受理客户投诉资讯时，QE应确认如下事项： 。 4.2.1 了解问题发生场所、品名、机种、物料编码、不良状态、批量、不良率等； 4.2.2 确认客诉是否属实，如属客户误判，及时与客户协商更正；如客诉属实，QE立即组织对应处理； 4.3 应急处理措施 4.3.1派人加工(返工) :QE根据与客户协商结果，需派人返工的，协调公司内人员按时进行返工处理，确 保客户的生产需要；
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