2013年全国高级《导游能力测试》考试辅导
历年试题选编
2013年导游高级考试之《导游能力测试》题
根据历年试题选编。
一、 旅游应急处理案例
1、简要介绍常见的几种旅游危机事件的基本类型及相应的处理方法？ 旅游危机通常是由各种不确定的因素或者是突发性的重大事件(如自然灾害、社会灾难、政治事件、经济事件、意外事故、急性传染病、战争、恐怖袭击、各类安全事故以及经济危机等)所引发的。
（1）结合旅游危机的生命周期规律，切实把握旅游危机的演化阶段与发展趋势。不同类型与特征的危机具有不同的特征与演化规律，然后其在不同的阶段又表现出不同的特征与发展趋势。因而，在实际运用中必须结合旅游危机的生命周期规律，在其演化的不同阶段采取不同措施，给予积极、正面的应对。
（2）预防为主与快速反应相结合。任何旅游危机的发生都具有一定的先兆，如能及时发现并进行快速、有效处理，就可能将危机扼杀在萌芽阶段或有效降低其危害性。此外，遏制旅游危机发展趋势的时机往往转瞬即逝，因此在确定危机类型与特征的基础上，必须密切监视其发展，并把握时机快速反应。
（3）有效沟通与积极应对相结合。内外部的有效信息沟通是旅游危机管理的关键。在厘清旅游危机的类型、特征、扩散方式等因素的基础上，积极与相关主体进行沟通，在必要条件下整合多重社会资源，从而全面对抗危机是旅游危机管理的有效措施。此外，要以积极、正面的姿态面对媒体与公众的质疑与猜测，避免在危机处理的“黄金48小时”内给公众不负责的印象，从而影响旅游危机管理的成效。
2、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？
如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死、导游员应按下列步骤处理：
（1）立即拨打120，实施紧急抢救；
（2）拨打110报警，保护好现场；
（3）立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报该国驻华使、领馆有关负责人到达现场；
（4）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作；
（5）如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行；
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