红豆集团有限公司基于客户需求的服务接触点管理的实践经验
优秀企业生产管理案例
红豆集团有限公司基于客户需求的服务接触点管理的
实践经验
摘 要
服装产业是红豆集团的主业,为了应对成本不断上升、人民币升值幅度加大、外部环境变幻莫测的经营环境, 顺应渠道扁平化的趋势,红豆集团2007年开始明确了服装产业转型升级的战略方向，即服装产业由生产经营型向创造运营型转变(抓‘微笑曲线’的两端—技术研发和品牌网络)，公司转变营销模式，跳开层层的分销渠道,投巨资打造红豆连锁专卖店及配套物流基地，在全国各地开设连锁专卖店,抢占市场终端。
红豆集团服装产业以制造业的身份进入商业流通领域，在从制造商的身份到市场终端掌控者的身份转换中，必然存在一个认知角度及经验不足的问题。随着连锁专卖店的快速扩张，专卖店管理上的问题也逐步凸显, 问题的根源在于管理制度和服务行为规范是以内部管理为导向，没有从客户的角度和实际情况出发制定服务的标准。
红豆集团通过推进卓越绩效模式，结合服务过程管理、质量机能展开（QFD）、关键时刻及服务蓝图技术等方面的理论，探索提高服装专卖店服务质量的路径。提出了采用QFD工具来系统识别顾客需求，聚焦于服务过程（将过程以关键时刻的形式来分解）来确定关键时刻并建立关键时刻服务标准，实施并监测改进的总体思路，并提出了一套具体的可操作的实施方案。
经过4年多的推广与实践，在市场上取得了骄人的业绩，顾客满意度得到大幅提升。红豆集团现拥有红豆形象男装、红豆居家、依迪菲、轩帝尼、红豆家纺五大品牌网络体系，通过自营和加盟的方式使连锁专卖店遍布全国 ，现有服装专卖店已达3000多家，并通过信息化系统加大对市场终端的管理。红豆集团以服务为服装连锁专卖店的主要抓手，加快了专卖店的拓展步伐，计划在 2016年红豆服装连锁专卖店达到 1万家。
一、企业概况
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