客户投诉时的处理

建材城顾客投诉处理意见书

一、 目的

为求迅速处理顾客投诉案件，提高公司顾客服务质量和服务水平，规范顾客投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制。依据公司的相关制度和规定，特制定本处理意见书。

二、 适用范围

本制度适用于顾客对我公司商户所售产品及服务的售前、售中、售后投诉。

三、 投诉处理要求

对顾客投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求及商户的利益，认真解决顾客提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现顾客纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉兼顾顾客及商户合法权益。

四、 投诉处理原则

1、顾户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持顾客至上、服务第一的原则。