质量问题处理程序
质量问题处理程序
市场质量问题处理程序
1.0 目的
解决用户在使用本公司产品时出现的质量问题，对出厂产品的质量技术服
务提供系统支持，达到用户满意。
2.0 适用范围
本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。
3.0 职责
3.1 销售部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。
3.2 工程部负责对质量问题的技术分析、制定并监督纠正和预防措施落实、负责
对相关人员进行技术培训。
3.3 总经办负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。
3.4 生产单位负责执行纠正和预防措施。
4.0 程序
4.1 销售部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、
严重程度等进行初步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写相关报告。
4.1.1 因用户使用操作不当或用户对产品不了解产生的市场质量反馈由销售部
负责解释或联系相关工程技术咨询解释，要求24小时内必须给用户答复。
4.1.2 因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由销售人员接洽返修，由生产单位
或工程部负责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内给用户答复。
4.1.3 销售部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表;因同种机理导
致不良品比例超过3‰或严重质量问题（如打火、烧机等）必须填写《市场质量异常反馈单》;如客户有要求可填写《质量异常分析改进8D报告》;因同种机理导致不良品超过1％或长期存在引起客户多次投诉或极严重问题（危害人身安全问题）必须填写《质量专题报告》;各项表格及报告应主送解决问题的责任单位或部门。从用户投诉开始到报告发出最多不得超过72小时。
4.1.4造成费用损失的要填写《质量事故费用转移单》并发相关部门。
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