高中物理教学艺术

2011上海-深圳-北京：优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升.txt
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

2011年9月15-16日 北京 | 2011年9月22-23日 上海 | 2011年10月20-21日 深圳 |
2011年10月27-28日 北京 | 2011年11月10-11日 上海 | 2011年11月24-25日 深圳 |
2011年12月08-09日 北京 | 2011年12月16-17日 上海
参加对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
会务组织：森涛培训网．森涛培训咨询服务中心
参加费用：2500元/人 （含两天中餐、指定教材、茶点）
咨询电话：o2o-34O7-125O、34O7-1978（提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询）
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《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》课程纲要 (敦平主讲)

● 课程背景
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
　 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
● 课程目的
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
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