顾客满意度分析工具
2004年顾客满意度月度分析报告 顾客名称： 月份 交付产品质量 (扣分) 交付表现 (扣分) 顾客投诉(扣分) 顾客审核结果(扣分) 内部绩效 (扣分) 满意度 (100-扣分) 满意度目标 100 90 80 70 60 分数 50 40 30 20 10 0 月份
报告日期： 1月 10 5 5 5 5 70 85 2月 3 5 0 0 5 87 85 3月 5 0 0 0 5 90 85 4月 0 5 0 0 0 95 85 5月 3 0 0 0 0 97 85 6月 0 0 0 0 10 90 85 7月 3 0 5 0 0 92 85 8月 0 0 5 0 10 85 85
报告人： 9月 0 0 0 0 10 90 85
10月 10 0 10 5 0 75 85
11月 3 5 5 0 5 82 85
12月 10 0 0 0 0 90 85
年平均 3.916667 1.666667 2.5 0.833333 4.166667 86.91667 85
顾客满意度趋势图
年均顾客满意扣分分布图
1
2
3
4
5
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7
8
9
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11
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13
交付产品质量 (扣分) 顾客审核结果(扣分) 顾客投诉(扣分)趋势 12 10 8
交付表现 (扣分) 内部绩效 (扣分)
顾客投诉(扣分)
满意度 (100-扣分) 12
满意度目标
交付产品质量 (扣分)趋势 6 5
交付表现 (扣分)趋势图
内部绩效 (扣分)趋势 12 10 8 扣分 6 4 2 0
10
8
4
扣分
扣分
扣分
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3
6 4 2 0
4
2
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0 1 2 3 4 5 6 月份
0 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 月份7 8 9 10 11 12
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月份
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月份
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9 10 11 12
年度顾客满意度评价标准：(每月顾客满意度年度平均值+每年顾客满意度调查表分析结果)/2 年度顾客满意度= 0.5×年平均满意度+0.5×顾客满意度调查实际值= 89.70833 iso19011@126.com
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