双牌分公司营业厅管理经验总结
打造优秀服务团队，全面提升窗口服务质量
------双牌分公司
一、重视员工综合素质，不断学习业务知识，全面提高服务质量
我分公司领导一直非常重视员工的综合素质提高。为适应企业不断发展的需要，我们经常组织员工进行服务礼仪及业务知识、业务技能培训，我们的培训师多为内部员工兼职，课间会组织一些创意性的游戏，使培训气氛轻松活跃。每月组织召开一次“挑刺会”，要求营业员将在日常工作中遇到的疑难问题进行汇总并由部门主管组织大家一起讨论学习，相互“挑刺”，以做到人人都熟知。每季度组织员工开展一次岗位练功比武活动，给予员工适当的奖励，我们的奖励不是金钱，而是一些切合员工实际需求的礼品，或是奖励绩效分等。正是凭借着这种轻松活跃的学习气氛、扎实勤恳的学习态度，使员工练就了过硬的服务能力和业务操作技能，大大提高了员工的综合素质，也使我营业厅的整体服务质量得到了大幅度的提高。
二、建立完善的服务考核制度，规范服务流程，打造优秀服务团队 根据市客服中心下达的相关考核办法，规范服务流程，针对前台一线员工，紧抓服务技能及综合业务能力。如我们组织开展的“服务天天看”评比活动，给每位营业员和值班经理都建立了一本台账，用来记录每位员工每日的工作情况，对于当日表现优秀的员工给予一定的积分奖励，对于当日表现较差的员工也给予适当的考核，考核结果由员工自己签字认可，并由厅经理在次日的班会上进行通报，员工每月的绩效就以“服务天天看”的台账做为依据来考评，对于当月排列前三名的员工，分别给予一定的现金奖励，厅经理、值班经理当月管理的厅或班无服务质量投诉，且在全市排名前五的，也给予一定的现金奖励。对于连续两月绩效分排在倒数第一或全年累计有三个月排列倒数第一的员工给予去直销班待岗一个月的处罚，如在直销班待岗一个月表现好的，再对其进行业务及服务测试，经综合测评合格的，可
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