引言

文化一词原本是“以文教化”和“以文化成”的总称，无论是“教化”还是“化成”，都体现了一个行为的过程。在企业质量文化中，“文”演化为企业的质量价值观和质量理念，而“化”就是使员工的质量行为符合所倡导的质量价值观和质量理念。没有“文”，员工的行为就没有根据和指南；而没有“化”，“文”只能是空中楼阁。

质量文化建设需要全体员工的参与，企业的质量理念要通过多种途径转化为员工的质量行为，而员工的质量行为反过来也能促进企业的质量文化建设。作者通过调查发现，国内企业质量文化建设的薄弱点正是在于员工质量行为的塑造方面，且普遍存在以下几个方面的问题：一是没有认清

员工行为在质量建设中的重要性，停留在对质量理念和口号的提炼上，而没有耐心细致地将其在员工中进行通俗易懂的诠释、落实员工行为的改变，只注重宣传，做表面文章、搞形式主义；二是只注重员工行为规范和制度的制定，忽视员工素质的提高；三是没有结合企业历史和内外环境等实际情况，照抄别人的模式，导致质量行为规范的作用无从体现，质量行为难以成为员工的自觉行为；四是没有掌握并运用塑造员工质量行为的途径及有效方法。

了解影响员工质量行为塑造的因素及其重要性，掌握塑造员工质量行为的

指出，高层领导的推动、参与以及组织

[1,2]

方法和主要内容，对提高员工质量行为塑造的成效具有重要意义。

[7]

” 。有专家认为可以通过教育培训过

程、内部沟通过程、行为规范与制度建设过程以及员工士气促进过程改变员工的质量意识，塑造员工的质量行为[8]。

通过文献研究以及企业调查发现，员工质量行为的改变既需要领导的推动以产生一种自上而下的压力，也需

要组织的支持来提供一定的环境和条件。另外，管理心

一、影响员工质量行为塑造的因素

国内外一些学者就如何塑造员工的质量行为进行了广泛的研究。一些学者

质量文化建设中员工行为的塑造

荆宁宁 陈晓庆

理与行为学的研究表明，知识、态度和行为的改变存在一定的因果逻辑关系，知识的改变，导致态度中认知成分的改变进而有可能改变态度；态度的改变又可能造成行为的改变[9]。员工质量行为的塑造，需要员工质量知识的积累、员工质量态度的改变以及员工质量行为的形成与改变，这就需要通过一系列的过程来实现，即过程塑造。

本文还通过问

卷调查，着重从领导推动、组织支持和要性的认识和企业的现状。在进行企业质量文化建设模式研究的问卷调查过程中，涉及建筑、制造、钢铁、咨询、IT、服务等行业16家企业，共发放问卷160份，回收问卷128份；其中有效问卷103份，占全部问卷的80.4%。统计标准采用5分制，并将企业的质量文化建设情况分为未正式开展质量文化建设和正式开展质量文化建设两种。

问卷调查结果如图1和图2所示，在未正式开展质量文化建设的企业中，有关领导推动、组织支持和过程塑造重

支持，是改变员工质量行为的重要保证 过程塑造三个方面调查了企业对它们重

。质量文化可以通过质量行为来加以改变[3]。有学者发现领导推动对员工质量行为有着间接的影响，员工的质量行为是在质量文化的熏陶下形成的，员工质量行为与TQM的实践过程相互作用[4]。还有学者指出，“质量文化建设需要全体员工的参与[5,6]，企业要为员工创造有利于质量意识发展的环境和机会，通过制度建设为员工创造适合其发展和创新的环境；质量文化建设需要采取相应的措施：教育培训、以人为本的管理、制定工作标准、建立学习型组织

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