顾客满意度调查策划草案
顾客满意度的调查参考方案
2012年度顾客满意度调查实施草案
1、 目的
通过对顾客满意度的调查，获取顾客对公司产品品质及服务品质的量化评估，找出其中急需改进的因素，以此作为评价和改善品质管理体系和产品服务品质，不断提升顾客的满意程度，维护并扩大现有的客户群。 2、 职责
售后服务部负责统一组织协调此次顾客满意度调查的实施；负责具体实施，包括确定调查的对象、调查表的分发、回收、数据汇总、统计分析和提出改进建议。
公司分管副总经理负责审核顾客满意度调查结果及分析报告。
各相关部门针对报告中提出的改进建议制定具体的纠正和预防措施并实施，品管部负责跟踪落实。
3、 确定指标并量化
1) 确定的调查项目
顾客满意度调查项目包括：产品性能、可靠性、安全性、维修性、交货期、售后维修及保养服务。产品性能及可靠性可结合售后反馈的质量问题进行统计分析。 2）指标权重
总分为100分，分值权重说明：产品性能占总分的30，可靠性占20，安全性占10，维修性占10；交货期占10；售后维修、保养服务20。 3）评估的方法
4、 确定被测评对象
此次被测评对象为我公司起重设备、工程机械设备两大类产品的使用客户，
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