服务管理概论学习精要
服务管理概论复习大纲
站在顾客角度看，服务证据来自是个方面：
①服务设施 ②物质产品 ③人 ④过程
2、服务场景的构成要素：①周边条件 ②空间/功能 ③标志、象征及制品
3、服务场景的作用：①包装作用 ②辅助作用
4、服务场景的分类
按构成要素分：空间与功能环境、物理环境、商业环境。
按业态划分：零售商场、饭店、理发店、火车站、公园
按服务概念的主题划分：豪华型、大众型、家庭型、专业型、神秘型
5、服务设施设计的战略性影响因素
①服务组织的性质和目标：组织的核心服务和发展目标决定了对服务设施的基本需求和设计参数
②地面和空间的限制：物理性限制、经济型限制和政策性限制
③柔性（弹性与适应性）
④美学因素
⑤社会与环境：考虑服务组织的利益相关者诉求
6、服务设施的装饰设计的指导原理
①人体工程学：人体构造上的尺寸、人体功能上的尺寸、人体自然生理曲线
②环境心理学：环境认知、领域性与人际距离、私密性与尽端趋向、依托的安全感、从众与趋光心理
③视觉识别理论：
建立的原则：需体现企业理念、各要素要形成系统、突出服务组织的统一视觉形象、具体明确、方便使用
④风水理论
八条风水原则： 整体系统原则 因地制宜原则 依山傍水原则 观形察势原则 地质、水质检验原则 坐北朝南原则 适中居中原则 顺乘生气原则
7、服务设施布局的基本类型
服务设置布局：决定组织内各服务功能要素的相对位置关系和它们在服务设施空间内的具体位置，其目的：提高服务效率、降低服务成本、改善顾客体验。
基本类型：固定位置布局、相对位置布局、服务线布局
8、服务设施布局需要考虑的具体要求：
你可能喜欢
- 服务大纲
- 服务管理论文
- 餐饮空间调研报告
- 企业管理概论
- 人力资源管理概论
- 项目管理概论
- 公共事业管理概论
- 饭店管理概论
- 产品与服务手册大纲4页
- 设计服务大纲2012-03-063页
- 服务培训大纲2页
- 酒店服务实作实训大纲4页
- 饭店服务礼仪教学大纲46页
- 家政服务教学大纲3页
- 基于Visual Basic的售后服务管理系统论文66页
- 地质资料信息管理论文：上海市实物地质资料信息管理与服务系统建设7页
- 党校图书馆管理论文：新时期党校图书馆的管理与服务8页
- 中小企业网中Linux网络服务器配置与管理 (2论文)20页
- 服务管理论文：服务外包企业财务管理信息化的应用8页
- MPA论文样本城市流动人口计划生育服务管理研究62页
- 餐饮空间调研报告3页
- 餐饮空间调研报告10页
- 餐饮空间调研报告10页
- 餐饮空间调研报告16页
- 商业空间和餐饮空间调研报告7页
- 餐饮空间环境设计调研报告11页
- 13春《企业管理概论》期末考核作业3页
- 现代企业管理概论-管理32页
- 现代企业管理概论-企业概述12页
- 自动实1101班宋晓晨企业管理概论论文6页
- 第一章 工商企业及其管理概论29页
- 国际企业经营与管理概论第四章27页
- 人力资源管理概论第十二章_领导31页
- 人力资源管理概论(人大三版)第7章_职业生涯规划与管理57页
- 颜琳人力资源管理概论14页
- 第一二章 人力资源管理概论237页
- 人力资源管理概论论文4页
- 11年(现企)人力资源管理概论串讲内容2页
- 第0章 项目管理概论70页
- 1工程项目管理概论60页
- 第1章 项目管理概论109页
- 施工项目质量管理概论4页
- 1Z201000 建设工程项目管理概论14页
- 现代项目管理概论思考题参考答案(2)3页
