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服务管理概论学习精要

服务管理概论复习大纲

《服务管理概论》学习精要

第二章 服务系统设计

第一节 服务流程的设计与分析

1、流程是指系统将输入化为输出的过程，并像期望的那样，使输出的价值高于输入的价值。

2、流程图图形基本要素：典型作业，流向线，缓冲区及决策点。

3、串行作业与并行作业：两种基本的作业方式

串行作业就是指一项任务需要经过多个步骤来完成。（理解串行作业图p42 图2.2） 并行作业：一、用于生产同一种产品的作业活动 二、用于生产不同产品的作业活动 （理解并行作业图p43 图2.3）

4、订单制作与存货制作：生产方式

5.、服务流程的时间分析（p46 图2.5）

第二节 服务系统构成与服务蓝图设计

1、按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为三个子系统：服务操作系统、服务传递系统和服务营销系统。（p48 图2.6）

服务操作系统：任务是生产加工，即处理顾客投入。分为顾客看的见的前台和顾客看不见的后台两部分。

服务传递系统：任务是把服务操作系统加工好的产品要素进行最后组装，并传递给顾客。 服务营销系统：主要任务就是与顾客进行沟通，向顾客传递服务企业的产品信息，传递服务企业对顾客的承诺，影响顾客对服务企业的评价和选择，提高顾客的满意度和忠诚度，树立企业鲜明的品牌形象。

三个子系统的关系：

①服务操作系统的主要职能是生产，但是其可见部分被包含在服务传递系统中

②服务传递系统的主要职能是传递，相当于商品的分销渠道，服务传递系统的有形部分也就成为服务营销系统的主要要素

③服务营销系统还包含其他一些顾客接触要素

三个系统的重叠程度取决于顾客接触程度

2、服务蓝图（Service Blueprinting ）基本要素p50

四种行为（顾客行为 前台服务行为 后台服务行为 支持行为）、流向线、三条分界线、

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