服务管理概论学习精要
服务管理概论复习大纲
有形展示
3、服务蓝图分析
了解和分析服务蓝图中的行为与业务过程
寻找和分析服务蓝图中的关键点：失败点、顾客等待点、决策点、体验点P56
4、服务蓝图的开发与绘制
七步骤法P58－59
第三节 服务系统设计的思想
1、按照生产线设计（麦当劳）
2、按照体验经济设计
体验主题化－设计主题需要注意一些准则P61
以正面线索（提示或者暗示）调和顾客印象－形成整体印象有若干线索P62
消除负面线索（提示或者暗示）的消极影响－细节决定了顾客感知eg. Disney服装 提供纪念品－唤醒人们的美妙回忆
重视对顾客的感官刺激－并不是刺激越多越强烈就越好
为什么而收取费用，就应该提供什么－顾客购买的是什么很重要
3、按照大规模定制设计
大规模定制模式和大规模生产模式的区别：目标 措施 关键特征（p66）
4、实现大规模定制经常被交叉使用的方法：①围绕标准化的产品来定制服务 ②创建可定制的产品和服务 ③提供交货点定制 ④提供整个价值链的快速响应 ⑤构件模块化以定制最终产品和服务（p68图2.11）
第三章
1、服务证据：就是服务企业可以证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索。
你可能喜欢
- 服务大纲
- 服务管理论文
- 餐饮空间调研报告
- 企业管理概论
- 人力资源管理概论
- 项目管理概论
- 公共事业管理概论
- 饭店管理概论
- 产品与服务手册大纲4页
- 设计服务大纲2012-03-063页
- 服务培训大纲2页
- 酒店服务实作实训大纲4页
- 饭店服务礼仪教学大纲46页
- 家政服务教学大纲3页
- 基于Visual Basic的售后服务管理系统论文66页
- 地质资料信息管理论文：上海市实物地质资料信息管理与服务系统建设7页
- 党校图书馆管理论文：新时期党校图书馆的管理与服务8页
- 中小企业网中Linux网络服务器配置与管理 (2论文)20页
- 服务管理论文：服务外包企业财务管理信息化的应用8页
- MPA论文样本城市流动人口计划生育服务管理研究62页
- 餐饮空间调研报告3页
- 餐饮空间调研报告10页
- 餐饮空间调研报告10页
- 餐饮空间调研报告16页
- 商业空间和餐饮空间调研报告7页
- 餐饮空间环境设计调研报告11页
- 13春《企业管理概论》期末考核作业3页
- 现代企业管理概论-管理32页
- 现代企业管理概论-企业概述12页
- 自动实1101班宋晓晨企业管理概论论文6页
- 第一章 工商企业及其管理概论29页
- 国际企业经营与管理概论第四章27页
- 人力资源管理概论第十二章_领导31页
- 人力资源管理概论(人大三版)第7章_职业生涯规划与管理57页
- 颜琳人力资源管理概论14页
- 第一二章 人力资源管理概论237页
- 人力资源管理概论论文4页
- 11年(现企)人力资源管理概论串讲内容2页
- 第0章 项目管理概论70页
- 1工程项目管理概论60页
- 第1章 项目管理概论109页
- 施工项目质量管理概论4页
- 1Z201000 建设工程项目管理概论14页
- 现代项目管理概论思考题参考答案(2)3页
