考试系统试题导入文件 说明： 1、题型必须与您系统中的保持一致，否则试题不能导入系统中。 2、难度分为1-5等，其中1表示最易，5表示最难。 3、同一知识点、题型和难度的题目的分数应该相同，推荐问答题5分，其他题2分。 4、填空题用三个英文下滑线“___”表示填空处，多个答案用逗号隔开。 5、可选项只对选择题有效，其他题型可选项为空。多个选项之间用“;”隔开。 6、K值只对优选题有效，其它题型K值可为空。多个选项之间用“:”隔开。 7、答案中单选题只能是A-Z的一个字母;多选题可以是多个字母，中间没有分隔符;判断题只能是1或0,1表示对，0表示错误。 8、所有问题题目和答案加起来不能超过6000个英文字符或者1000个汉字。 9、大题行号仅对组合题子题有效，该处填写该小题的组合题行号。 10、判断题100道，多选题100道，单选题100道，共300道。

序号 知识点 1 客户服务

题型 判断题

2

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判断题

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判断题

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判断题

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判断题

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判断题

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判断题

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判断题

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客户服务

多选题

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客户服务

多选题

11

客户服务

多选题

难 分数 题目内容 度 当营业厅有客户昏厥的，应 将客户扶到椅子上;保持空气 3 2 流通;拨打120联系抢救;安排 一位营业员照看 当参观人员走近某一空闲的 3 2 营业员柜台前，营业人员应 按要求规范坐姿，微笑点头 当客户的要求与政策法规及 本企业的制度相悖时，要向 3 2 客户耐心解释，据理力争； 当客户过于激动时，可由专 人接待并做好进一步解释工 正当受理客户业务时，如遇 另一客户来访，应向其点头 示意，并请其稍等。因前一 3 2 位客户办理时间过长，让下 一位客户久等时，应礼貌地 向客户致歉。 营业厅 为重要客户(含VIP 客户)、老人、残疾人等特 3 2 殊人群提供优先服务；对确 有需要的伤残、孤寡老人提 供上门服务。 A类营业厅标准:全功能型的 营业厅，指能够代表所在地 3 2 供电企业服务水平的地区级 主营业厅。 接到客户投诉时，应细心倾 听，认真理解客户的抱怨， 3 2 从客户的角度出发，作合理 解释，并强调公司或自身理 由。 出现收费操作错误可进行反 收费操作，但必须在当天日 3 2 结前进行，作废发票要做到 齐联等额。 营业厅服务内容主要包括用 3 2 电客户的新装、增容、查询 、电费收缴、()等业务。 95598呼入业务包括咨询查询 3 2 、报修、投诉、用电业务受 理()等。 营业厅上墙公布的资料必须 3 2 包括：电价和各项收费标 准，以及()四种。

可选项

答案 0

0

0

1

1

0

0

1

变更受理;用电宣传;发票 abcd 开取

;用电咨询 举报;意见;建议;意见调 abc 查 服务承诺;报装流程;员工 abc 简介表;服务文化

考试系统试题导入文件

说明：

1、题型必须与您系统中的保持一致，否则试题不能导入系统中。 2、难度分为1-5等，其中1表示最易，5表示最难。

3、同一知识点、题型和难度的题目的分数应该相同，推荐问答题5分，其他题2分。 4、填空题用三个英文下滑线“___”表示填空处，多个答案用逗号隔开。

5、可选项只对选择题有效，其他题型可选项为空。多个选项之间用“;”隔开。 6、K值只对优选题有效，其它题型K值可为空。多个选项之间用“:”隔开。

7、答案中单选题只能是A-Z的一个字母;多选题可以是多个字母，中间没有分隔符;判断题只能是1或0，1表示对，0表示错误。 8、所有问题题目和答案加起来不能超过6000个英文字符或者1000个汉字。 9、大题行号仅对组合题子题有效，该处填写该小题的组合题行号。 10、判断题100道，多选题100道，单选题100道，共300道。