服务营销管理考试客观题答案

《服务营销管理》期末复习题 A.服务过程 B.服务水平 C.人员 D.有形提示 A.特许经营 B.代理商 C.经纪人 一、填空:

1.服务感知的内容一般包括_可靠性,反应性,保证性,移情性(关怀性),有形性 五个层面的服务质量。

2.服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括__无形性、异质性、不可分性、易逝性(不可储存性)_。 3.服务质量有别于实物产品质量的特点是__主观性、过程性、整体性__。

4.服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_交际线___;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为__能见度界线__。

5.服务中间商主要有__特许服务商,服务代理商,服务经纪人__三种类型,服务机构管理中间商的策略可以有三种,包括__控制策略,授权策略,合作策略__。

6.服务时间调节包括_调整服务时间,建立预订系统,告示高峰时间,灵活的用工制度__以及全天候营销和假日营销。 二、名词解释:

1.服务期望:是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平 2.服务感知:是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。

3.有形提示(有形实据):是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4. 服务创新:是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素,以便增加服务价值。 5.服务的关怀性/移情性:是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注

6.服务承诺:服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果,并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

7.服务中间商:又称服务分销商,是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构,主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。 8.“硬”标准:是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

三、选择题:

1.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( B )造成的。

A.无形性 B.不可储存性 C.差异性 D.不可分性 2.服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括(ACD )。 3.在服务质量差距模型中,对管理认识差距(即差距1)管理的内容有( AC )。

A.进行市场调研 B.企业未能合理平衡供求 C.进行市场细分 D.顾客不能恰当地扮演角色 4.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”,让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠,这种关系营销属于( A )关系营销。

A.财务性 B.社交性 C.结构性 D.定制性 5.在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的( B )引起的。

A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 6.在服务质量差距模型中,差距3指的是(D)之间的差距。 A.服务标准与所了解的顾客期望之间的差距 B.服务承诺与服务实绩

C.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D.服务实绩与服务标准

7.理想的服务是指( D )。

A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平 B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

8.在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是( A )。 A.跟踪调研 B.事端调研 C.投诉调研 D.关键顾客调研

9.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于( B )。

A.服务过程 B.服务的有形提示 C.服务的分销渠道 D.服务沟通

10.按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的( C )就降低了。

A.可靠性 B.保证性 C.反应性 D.关怀性 11.根据服务创新的类型,服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种,这属于( C )。

A.全新型创新服务 B.改进型服务创新 C.拓展型服务创新 D.替代型服务创新 12.移动通信公司除自办营业厅外,还通过代办点发展用户,这种渠道类型属于( B )。

D.电子渠道

13.服务地点调节的手段有( CD )。

A.灵活的用工制度 B.假日营销 C.多网点服务 D.上门服务 四、判断题: 1.理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 2.关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。 3.服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。√

4.服务环境具有服务包装作用。 5.服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构性关系营销策略。

6.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

7.服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。

8.服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。

9.服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。√

10.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺,也有暗示的服务承诺。√ 11.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 12.如果服务企业把特许加盟者看作是自己的延伸部分,则可能选择授权策略。

13.服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。√

14.社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。 五、简答题:

1.简述服务质量区别与有形产品质量的特点。 服务质量特点有三个:(1)服务质量的主观性:服务质量强调的是顾客感知的服务质量,是一个主观范畴,它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。(2)服务质量的过程性:顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的,不仅包括产出质量,还要包括过程质量。(3)服务质量的整体性:服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调,不仅是一线服务人员关系到服务质量,而且二线的营销策划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到服务质量。

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